[文学研究]医务人员自身感染的预防与控制.ppt

医务人员服务意识与敬业精神 一、提升服务意识──市场竞争利器 一、医院营销的核心：优质服务 1、 为什么“优质服务”是医院营销的核心 2、 什么样的服务才是“优质服务” 3、 案例：一家民营医院是如何通过提升服务意识崛起的 二、提升医务人员服务意识的办法 1、 医院服务文化建设 2、 把病人满意度引入考核 3、 请外部力量培训 三、优质服务四项基本原则 1、 面带微笑 2、 耐心问答 3、 用词恰当 4、 勤于叮嘱 二、医务人员缺乏服务意识的行为批判 一、对病人板着面孔说话 二、对病人提问爱理不理 三、诊断过程过快，导致病人起疑心 四、采样检查时，不和病人说清注意事项 五、不写病案，破坏规则 六、处方过于龙飞凤舞 七、斥责病人，态度恶劣 八、服装不整洁，导致病人怀疑医疗质量 九、接受药品公司回扣而拼命用药 十、诊断马虎，错诊率高 三、中美医院服务的差异── 一位哈佛来华工作者的话 一、美国医院的服务意识 二、中国医院的服务意识 三、两国医院服务差异的原因分析 四、服务导向型绩效考核 五、感恩的人服务意识强，更容易成功 一、感恩的人服务意识强 二、感恩的人更容易成功 1、 感恩的人易获帮助 2、 感恩的人责任感强 3、 感恩的人更加快乐 4、 感恩的人人缘更好 三、调查报告：成功者感恩意识强 四、感恩的社会意义 五、感恩的方法 1、 感恩之意出于口 2、 感恩之意存于心 3、 感恩之意显于行 七、医务人员十大必改之恶习 八、医患冲突管理 十、高执行力：个人成功基础 十四、细节，细节，再细节 十五、理解领导：他常是最累的员工  * * 连州市人民医院 杨 鸣 四、平抑高情绪冲突病人的四个步骤 1、 低位坐下 2、 反馈式倾听 3、 重复对方的话 4、 诚意处理 一、服务导向型绩效考核基本原则 二、科室主任的绩效考核 三、一线医生的绩效考核 四、医院绩效考核误区 六、用十全之心赢得病患的放心 一、爱心：对病人抱有怜爱之心 二、真心：对病人的痛苦感同身受 三、热心：积极主动地帮助病人 四、精心：想方设法满足病人需要 五、细心：看护、写病历要明明白白 六、专心：问诊不可三心二意 七、耐心：与病人沟通要万事俱细 八、诚心：放低身段，以诚服人 九、关心：治疗期间嘘寒问暖 十、责任心：对病人尽职尽责 一、服务意识差，漠视病人 二、诊断马虎，医德欠佳 三、不肯学习，不思进取 四、片面理解平等，不尊重领导 五、消极怠工，敷衍混日 六、乱收红包，到处走穴 七、推卸责任，诿过同事 八、满腹牢骚，背后乱讲 九、斤斤计较，总觉吃亏 十、攀比收入，钻牛角尖 一、医患冲突现状描述 二、医患冲突的类型 三、医患冲突的应对 四、医患冲突的预防 五、高冲突病人的人格特征 九、当好副职的科学 一、副职的管理内涵 二、副职戒律（八大戒律） 1、 急欲升职，暗使阴谋 2、 高层会议，内容外泄 3、 漠视章程，越级汇报 4、 阳奉阴违，无视命令 5、 指手划脚，越权指挥 6、 工作被动，甘当传声筒 7、 当老好人，难题上推 8、 当面同意，背后牢骚 三、如何当好副职 一、组织变大时，执行力成为影