宁夏联通10010信息聚合用户使用手册.doc

宁夏联通客户服务系统 用户使用手册 北京合力亿捷科技股份有限公司 文档确认意见 确认时间 确认类型 客户确认 确认意见 双方认同：本手册涵盖功能基本完整，描述基本正确，符合联通客服系统建设使用要求。可以根据本手册进行使用操作，同时作为系统验收的依据。 双方同意：本文档基本准确表述了双方对项目软件功能的理解，项目软件的使用可通过阅读该文档进行操作。软件功能的变更需及时对该手册进行相应调整，确保手册描述与功能相一致。 确认人/时间 中国联通宁夏分公司 签字： 时间： 合力金桥软件技术有限责任公司 签字： 时间： 目录 1 菜单导航 1 1.1 菜单导航 1 1.2 业务查询、办理 1 1.2.1 客户资料查询 1 1.2.2 用户详细资料、关联账户查询 2 1.2.3 在用产品查询 2 1.2.4 信息采集 3 1.2.5 密码重置 3 1.2.6 话费余额查询 4 1.2.7 历史账单查询 4 1.2.8 积分查询 4 1.2.9 业务推荐 5 1.2.10 接触记录 5 1.2.11 优惠累计量查询 6 1.2.12 用户账单 6 1.2.13 缴费查询 6 1.2.14 增值业务 7 1.2.15 业务受理历史 7 1.2.16 转客户经理 8 1.2.17 优惠信息 8 1.2.18 转兑包查询 8 1.2.19 服务信息 9 1.2.20 预存帐本查询 9 1.2.21 报开/报停 10 1.2.22 设置呼叫转移 10 1.2.23 我的工作小结 11 1.3 不同用户来电显示 11 1.3.1 固话用户来电 11 1.3.2 宽带用户显示 12 1.3.3 异地VIP用户来电 12 1.3.4 上网卡用户查询 12 1.4 手工创建服务请求 13 1.5 手工创建接触记录 13 1.6 刷新服务请求类型 14 菜单导航 菜单导航包含了我的菜单、单点登录、第三方系统、ESS业务办理等常用的菜单，通过将这些常用的菜单统一的分类显示，可以让客服代表方便快速的使用这些功能。 菜单导航 菜单导航罗列了客服代表常用的菜单，我的菜单、单点登录、第三方系统、ESS业务办理等。如下图所示： 业务查询、办理 客户资料查询 客户来电后，系统自动加载客户资料信息，客户资料默认显示客户姓名、使用产品、归属地市、话费余额、当前话费、信用额度、证件类型、证件号码、当前积分、入网时间、服务状态、用户品牌、客户类型、客户经理、客户经理电话。如下图所示： 用户详细资料、关联账户查询 若想要看更详细的用户资料，可以点击户名链接弹出窗口显示用户详细信息和关联账户。 在用产品查询 点击产品名称上的链接，进入在用产品查询界面。 信息采集 点击信息采集上的链接，弹出信息采集的界面，输入待采集的信息，点击保存，采集完毕。 密码重置 点击证件号码后面的密码重置图标，进行密码重置操作。 话费余额查询 点击话费余额的数字连接，进入查询余额信息的页面，如下图所示： 历史账单查询 点击当前话费后的数字链接，进入查询历史账单的页面，如下图所示： 积分查询 客户来电时，系统自动查询当前用户的当前可用积分，点击可用积分数字上的链接，进入综合积分查询和积分消费信息的查询界面。 业务推荐 客户来电时，系统会自动加载推荐业务、适配套餐以及智能预判的信息等。 接触记录 客户来电时，系统默认显示客户最近15天内的客户接触，客户接触包括10010的客户接触、10018的客户接触、各渠道下发的短信、客户最近的工单，如下图所示： 优惠累计量查询 点击优惠累计标签，显示优惠累计信息，如下图所示： 可以按月份查询最近6个月的优惠累计信息，OCS用户只能查询当月的优惠累计信息。 用户账单 点击用户账单标签，显示用户当月的账单信息，如下图所示： 可以按月份查询最近6个月的账单信息。 缴费查询 点击缴费查询标签，显示当月的缴费记录，如下图所示： 可以按月份查询最近6个月的缴费记录。 增值业务 点击“增值业务标签，查询用户当前订阅的增值业务，直接点击“退订”按钮，即可退订选中的增值业务，如下图所示： 业务受理历史 点击业务受理历史标签，查询用户当月的业务受理历史，如下图所示： 可以按月份查询最近6个月的业务受理历史信息。 转客户经理 当有客户经理时，可用直接点击客户经理电话进入转客户经理的页面，如下图所示： 优惠信息 点击优惠信息按钮，进入优惠信息查询的页面，如下图所示： 转兑包查询 点击转兑包查询按钮，进入转兑包查询的页面，如下图所示： 服务信息 点击“服务信息”按钮，进入服务信息查询的页面，如下图所示： 在服务信息的弹出窗口，带有生效时间的代表用户已经开通了此项业务，没有生效时间的代表用户未开通此项业务，可以通过点击操作栏的“关闭”、“开