化馆服务标准修改稿.docVIP

引 言 为提高公共文化服务质量，促进文化馆事业发展，保障公民基本文化权益，制订本标准。 本次编制的主要目的在于明确文化馆的服务职能和功能，改善文化馆的服务条件，发挥文化馆公益性文化事业机构在公共文化服务中的主体作用和效能，提高文化馆的公共文化服务绩效水平，体现文化馆为社会文化提供公益性服务、提升国民文化素质的重要价值。 本标准是文化馆服务条件、服务能力和服务水平的基本要求，是文化馆公共文化服务绩效评价的重要依据。 文化馆服务标准 范围 本标准规定了文化馆公共文化服务的基本要求，包括服务资源、服务能效、服务宣传、服务监督与反馈、服务安全等内容。 本标准适用于县（市、区）和县级以上文化馆、群众艺术馆。青年宫、少年宫、工人文化宫（俱乐部）、妇女儿童活动中心等群众文化机构以及社会力量办的群众文化活动参照执行。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18883 室内空气质量标准 术语和定义 下列术语和定义适用本标准。 文化馆 Cultural center 县和县级以上的人民政府设立的，以组织群众文化活动，开展社会文化教育培训和基层群众文化辅导为主要职能的公益性文化事业机构，是广大群众进行文化艺术活动的重要场所。 群众文化 Mass culture 群众在闲暇时间，以自身为活动主体，以文化艺术为主要内容，以满足自身精神文化生活需求为目的的文化活动，是一种自我参与、自我开发的社会性文化。 文化馆服务 Service of Cultural Center 通过各类资源和自身专业能力，为满足公民基本文化需求提供的服务，包括组织群众文化活动、普及文化艺术知识、辅导基层文化骨干、开展社会文化教育培训以及非物质文化遗产保护等工作。 服务资源 Service resources 文化馆开展服务所需要的物力、财力、人力等各种要素，主要包括硬件资源、人力资源、文献资源、品牌资源和经费资源。 服务绩效 Service performance 文化馆投入的各项资源在满足公众基本文化需求中所能体现的效率和效果。 服务人口 Service population 文化馆服务范围内的常住人口。 群众文化活动 Mass cultural activities 人们在职业外为满足自身精神文化生活需要而采取的文化行为，是群众文化功能、价值的载体。 群众文化辅导 Mass cultural counseling 辅导者根据辅导对象的文化艺术需求，以提高辅导对象的审美能力，传授文化艺术技能和知识为目的，选择合适的媒介，并运用有效的辅助手段，对辅导对象所进行传授和指导的活动。 非物质文化遗产Intangible cultural heritage 各民族世代相传，并视为其文化遗产组成部分的各种传统文化表现形式，以及与传统文化表现形式相关的实物和场所。 免费开放 Service for free 为实现其工作职能，加强基层公共文化服务，文化馆实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。 坚持公益性、基本性、均等性、便利性原则，为众提供健康向上的文化产品和服务。 ——发生火灾。 ——发生严重危及国家财产安全和人员生命安全等事件。 ——发生群体骚动或踩踏事件。 应急制度 文化馆应有必要的安全管理制度，并制定相应的安全预案和应急情况处理方式。 饮食安全 文化馆应协助相关食品安全管理部门、城市管理部门、卫生部门、环境局等保障饮水和食品的安全，防止传染、污染等安全事故的发生。 馆内活动饮食安全 文化馆在举办馆内文化活动时，如需由馆内提供食物、饮用水，应严格把关食物质量，避免引起食物中毒、应用水中毒等恶性事件。 食物、饮用水等的发放和制作过程实行专人监督、专人看管、专人负责。 大型室外活动饮食安全 文化馆在举办外出演出、展览等大型文艺活动时，如提供食物和饮用水服务的，应保证食物和饮用水的安全。 应配合城市管理部门对周边小商小贩所销售的饮食、饮用水等质量严格把关。避免引起大面积的饮食安全事件。 服务质量监控与持续改进 服务质量监控 文化馆内部应制定服务质量监控计划，并严格执行监控计划并记录，定期进行质量分析。 监督途径和改进方法 文化馆应在显著位置设立意见箱，公开监督电话，开设网上投诉通道，建立馆长接待日，组建社会监督员队伍，定期召开公众座谈会。 应准确、详细记录文化馆活动日志、重要工作日志和客户流量，忠实记录公众投诉事项和内容，及时处理事件和反馈处理结果，定期征集、统计、分析公众意见，改进服务工作。 公众满意度调查 文化馆每年应进行不少于一次的公众满意度调查，满意度应不低于80%。 接受上级