[管理学]第七章 群体沟通、冲突与人际关系.ppt

第七章 群体沟通、冲突与人际关系 群体沟通 群体冲突 群体的人际关系 第一节 群体沟通 一、群体沟通的概念 （一）沟通的含义 沟通是指信息的传达和理解的过程。 沟通三要素：信息的发送者、信息的接收者和信息。 沟通以信息作为基础，其关键是接收者是否接收和理解信息。 基本沟通模式 基本沟通模式 （二）群体沟通的含义 组织中的群体成员运用一定的媒体相互交流信息、传递感情的过程。特点： 1、群体沟通的内容具有复杂性，既有一般信息的 交流，也有思想、感情、态度和观点的交流。按照 费斯廷格的观点，群体沟通至少包括传递信息和沟 通感情二个方面。 2、群体沟通可以改变双方的关系，有二种趋势：一是 趋向密切；二是趋向疏远，甚至敌对。 3、群体沟通受多种因素的影响。 群体沟通的目的 协调行动 分享信息 表达感情 二、群体沟通的相关理论 （一）沟通视窗理论 勒夫特和英厄姆两位学者提出了沟通视窗的概念。他们研究发现，在人际交往和沟通中，人们的性格特征可以分成四个部分：开放的自我、隐蔽的自我、不自觉的自我和不可知的自我。如下图： 在沟通视窗中，四个部分大小的变化遵循一定的规则，主要有： （1）任何一部分的改变都会影响到其他部分； （2）在人际交往中，要隐藏、否认或不感知某种行为都会消耗能 量； （3）威胁会降低感知的程度，而共同信任则能增加感知程度； （4）强迫进行感知是不合理的，并且通常是收效甚微的； （5）互相的学习表明发生了使开放的自我部分扩大而其他部分缩 小的变化； （6）开放的自我部分所占比例越小，则群体中的沟通越薄弱； （7）对于不可知的领域，虽然大家都有好奇心，但出于习惯或恐 惧的原因，并不去深究； （8）敏感性意味着谈论或认可隐蔽的自我部分和不自觉的自我部 分，并尊重他人的类似行为。 （二）相互作用分析理论 加拿大心理学家贝恩在研究中提出，要着重分析人们在交往中所处的心理状态。该理论认为，人们在交往和沟通中都不同程度地存在三种自我心理状态： （1）父母状态（P）：以权威和优越为标志，通常表现为控 制人、教诲人等。这时，他的行为表现为凭主观印象办事、独断专行。常用语言：“你应该……”、“你必 须……”、“你不能……”等。 （2）成人状态（A）：以客观和理智为标志。这时，他的行为 表现为待人接物有理有节，理智冷静和注重事实。常用 语言：“我个人认为……”、“你认为怎样……” 等。 （3）儿童状态（C）：以情感和感觉为标志。这时，他的行为 表现像儿童那样，有时感情冲动，有时又听从他人或任人摆布。常用语言：“我猜想……”、“我想要……”、“我不知道……”等。 以上三种自我心理状态，隐藏在每个人的潜意识中，但是，三种自我心理状态在每个人身上组合的比例是不一样的，并构成人的个性的组成部分，在一定条件下，会不自觉地表现出来。对组织中的管理人员而言，三种自我心理状态比重不同，就会有不同的行为表现。通常，三种自我心理状态有六种组合。具体见下表： 相互作用分析理论下的交往沟通 互应性沟通：指两人之间的信息交流属于互应关系，能够使沟通融洽而且顺利进行，使双方获得所要获得的信息。包括平行与非平行之间的互应关系。 （1）平行的互应沟通，如父母与父母之间、儿童与儿童之间、成人与成人之间。 （2）非平行的互应沟通，如父母与儿童之间、父母与成人之间、成人与儿童之间。 交叉性沟通：指两人的交往沟通中没有认同的起始和终止的心理状态，彼此不能获得预期反应，结果导致交流困难甚至争论。主要类型如下： （1）AA-PC交叉沟通 （2）AA-CP交叉沟通 （3）PC-PC交叉沟通 （4）CP-CP交叉沟通 三、群体沟通的类型 语言沟通和非语言沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 正式沟通和非正式沟通 单向沟通和双向沟通 非言语信息及其典型含义 小道消息 特点： 不受管理层控制； 大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的消息更可信、更可靠； 在很大程度上服务于其内部成员的自我利益。 出现情境： 十分重要 摸棱两可 导致人们焦虑 有效倾听的艺术 要 全神贯注，使用目光接触； 表现出兴趣，展现赞许性的点头； 多站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解； 该沉默时必须沉默； 选择安静、适宜的地方； 注意非语言暗示； 当没有听清楚时，以疑问方式要求重复； 当发觉有遗漏时，直截了当地提问； 使听者与说者的角色顺利转换。 有效倾听的艺术 不 要 争辩； 表现出不耐烦； 从事分心的举动或手势； 中间打断说话者； 过快或提前作出判断； 草率地给出结论。 第二节 群体冲突 一、群体冲突的含义 冲突的含义很广，它包括人们内心的动机