酒店知识培训(精编版).ppt

酒店知识培训 什么叫酒店？ 酒店 HOTEL 酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，台湾一般称作饭店，港澳、马来西亚、新加坡等称作酒店）其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。 一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。 酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。 饭店和酒店的区别（常识性认识） 饭店在管理上注重与传统，酒店有服务上更趋于细致，其本质无区别。 五星级酒店 是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华， 设施更加完善，包括各国风味的餐厅、豪 华高档客房、较大规模的宴会厅、会议 厅，综合服务比较齐全。是集餐饮、住宿 、社交、会议、娱乐、购物、休闲、健身 等功能为一体的高档场所。 商务酒店 商务酒店是以商务客人而非旅游度假客人入住为主的酒店，是在经济型酒店基础上提高一个档次的业态，具备品位、舒适、时尚，含有许多资讯等元素。商务酒店致力于品牌培育和发展，其成长是在商务旅行需求引导下，市场竞争的产物。 2013年中国酒店十大品牌排行榜 1、香格里拉(创于1971年,隶属于马来西亚郭氏集团旗下,亚洲区最大的豪华酒店集团之一,香格里拉国际饭店管理有限公司) 2、IHG洲际酒店(1946年,全球最大及网络分布最广的酒店管理集团之一,世界上客房拥有量最大的酒店集团之一,洲际酒店集团) 3、7天连锁酒店(覆盖全国的经济型连锁酒店,分店超过500家,中国酒店业最大规模会员体系拥有者之一,7天假日连锁酒店集团) 4、万豪酒店Marriott(于1927年华盛顿,全球首屈一指的酒店管理公司之一,全球酒店数目超过3200家,大型酒店集团,万豪国际集团) 5、喜来登SHERATON(创于1937年美国,酒店集团十大品牌,世界领先酒店连锁,400余家酒店,世界500强,喜达屋酒店及度假村国际集团)  2013年中国酒店十大品牌排行榜 6、希尔顿Hilton(创于1919年美国,世界知名跨国酒店集团,全球领先的五星级连锁酒店,希尔顿酒店管理(上海)有限公司) 7、凯悦-柏悦-君悦(始于1957年美国,十大酒店集团,世界知名的跨国酒店集团,行业著名品牌,大型连锁酒店品牌,凯悦酒店集团) 8、如家酒店(于2002年,中国驰名商标,中国经济型酒店行业的领袖品牌,中国最大的经济型连锁酒店之一,如家酒店管理集团) 9、锦江之星(中国驰名商标,上海著名商标,上海市名牌,中国最佳经济型连锁酒店,上锦江之星旅馆有限公司) 10、汉庭酒店(中国高速成长的新兴酒店集团,最佳经济型连锁酒店品牌,中证-纳斯达克金牛上市公司,上海汉庭酒店管理集团) 酒店部门的一般构成 前台营业： 前厅部（商品部、大堂吧）、餐饮部（中餐、西餐、日餐、 自助餐、咖啡厅、会议室、多功能厅、厨房）、客房部（保 洁部、洗衣房）、康乐部（运动场、美容美发SPA、棋牌茶 室、娱乐酒吧等）、销售部等。 后台支持： 行政部（司机班、员工宿舍、员工食堂）、人事部（培训 部）、财务部（采购部、仓库）、保安部、工程部。 整体管理：所有部门统一归属总经理（办公室）管理。 前厅部基础识别 1、前台：办理客人入住、退房、行李寄存、邮件接收、订票等服务。 2、总机：转接外线电话、咨询客人问询等。 3、大堂吧：客人临时休息、会客的场所，提供饮品。 4、礼宾部：为客人礼貌开门、搬运行李、寄存行李等。 5、商品部：售卖日常生活用品、中高档工艺礼品及当地特产的小超市。 餐饮部基础识别 1、中餐厅：能提供独立的宴会包房。从4位至12位不等，最多加座到16位。 2、西餐厅：能提供4人散座和卡座包厢，大厅可以布置长条西餐台。 3、自助餐厅：能提供自助早餐、午餐、晚餐，可全部是4人散座台。 4、日本料理：能提供4人散座、卡座、独立包厢。 5、咖啡厅：能提供现磨咖啡和茶点，有舒适的沙发可休闲小憩的场所。 6、会议室：能提供7—300人会议的不同规模的会议室。 7、多功能厅：能提供会议、就餐、联欢会等服务。 8、厨房：行政总厨统一管理，各风味餐厅设有各自的厨房。 客房部基础识别 1、至少具有40间以上的客房，包括总统套房1间，商务标准间、商务豪华间、行政标准间、行政豪华间、行政套房等。 2、洗衣房。（客人衣物、客用布草、餐饮布草、员工制服等洗涤） 3、PA保洁。（公共区域、客用卫生间的清洁） 康乐部基础识别 1、运动类（游泳池、健身房、篮球场、乒乓球、台球、网球、羽毛球、保龄球） 2、休闲类（桑拿、洗浴、美容、美发、SPA、足疗、按摩） 3、娱乐类（KTV、酒吧、迪吧、夜总会） 4、棋牌类（麻将、桥牌