[管理学]管理沟通第四章倾听.ppt

松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 高级经理对人际交流的讲话 要认真倾听。做一个好听众，你将收益匪浅；除非你认为你永远是正确的，但我尚未遇到过永远正确的人。我所做的最出色的决定中一些就是因为我能够听取公司有识之士的，有力的，有争议性的建议而作出的。做个好听众能促成卓越的决策的达成，能允许激进意见的存在，能促进良好的沟通，是激发工作动力的一剂良药。这是因为你的倾听表明了你对他人的真诚和尊重，使他人有胜利者的感觉。而且，你的倾听生动地显示了你真诚地期望他人作出重大的贡献。 内容结构： 倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 如何提高倾听的效果 第一节：倾听概述 一、倾听及其意义 （一）倾听的定义 倾听：国际倾听协会这样对倾听下了定义： 倾听（listening）是接收口头和非语言的信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 倾听，就是用耳朵听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵去感受。 沟通的方式 （二）倾听与听的区别 听： 用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为。 只有声音、没有信息 被动的 倾听 不仅获得信息而且了解感情 需要技巧和训练 积极的 （三）倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 案 例 美国西南航空公司在早年航空业蓬勃发展的时候，给全世界创造了几十种类型的职位，包括飞行员、飞机维修师、研发人员、空中小姐、空中少爷以及地勤人员。西南航空是一个非常有名的公司，因此世界各地地的应聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是怎么处理这些应聘信呢？ 公司首先筛掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟职位有点相关的人，他们都要进行初次的面试。 面试的过程是这样的：首先，他们把参加面试的应聘者每20人分为一组，让它们都坐在会议室里，然后让每个人排着队到前面来演讲三分种，主要讲述你叫什么名字，应聘什么职位，为什么能应聘这个职位，只讲三分钟，时间一到就换人。这样，20个人的面试，一个小时就结束了。 面对这个问题，很多人都认为是在看演讲者的口头表达能力、逻辑思维能力、仪表仪态方面的基本表现，同时通过他的演讲可以观察出这个人对自己是不是有期望，如果有，那对他自身的发展很有利，也就能和公司达成一致的目标。 其实，西南航空公司的主考官看的是当别人在上面演讲的时候，其他应聘者正在干什么。因为西南航空公司强调的是客户服务意识，所以那些来回遛达、接电话、看报纸、写自己的东西、跟别人交头接耳、轻蔑之色溢于言表的人在初次面试时就被淘汰了。 那么，什么样的人能够成功地进入第二轮面试呢？是那些注重倾听别人讲话，懂得尊重他人的人。 二、倾听的过程 倾听的过程可分为4个阶段：接收信息、选择性注意、组织信息、解释或理解信息。 （一）接收信息 对方发出信息，传到我们耳膜中，产生刺激，成为我们所获得的信息。但听觉器官，往往并非接受信息的唯一生理器官。我们的言语信息来自听觉，但倾听效果确实各种因素的综合。 二、倾听的过程 （二）选择性注意 并不是任何信息都为我们所接受，我们总是对一部分信息表示特别地关注和兴趣，同时又忽视另外一些信息。 （三）组织信息 这一过程主要依靠大脑神经中枢进行活动，包括识别、记忆、分析等一系列的过程。我们把杂乱无章的信息分门别类，集中储藏起来，同时把那些过于简略的信息加以扩充，过于冗长的信息进行浓缩，为下一步服务。 二、倾听的过程 （四）解释或理解信息 这一过程基本上是一种选择信息并设法把这些信息与我们已经拥有的经验联系起来的过程，对信息进行评价，使它们成为我们已拥有的知识和经验的一部分。 总结：这四个过程，是一次倾听活动的全部过程，说起来复杂，但却是我们本能地、以惊人的速度完成的，其具体过程并非泾渭分明、按部就班的，它们之间常常是互相重叠的。 三、倾听的分类 （一）词面理解型