养老机构服务满意度测评.doc

ICS?03.120.10 A 00 备案号： MZ 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T XXXXX—XXXX ????? 养老机构服务满意度测评 ?Senior care organization service satisfaction measurement? ????? （征求意见稿） XXXX - XX - XX XXXX - XX - XX实施 中华人民共和国民政部? 发布 前??言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由民政部社会福利和慈善事业促进司养老机构服务满意度测评 范围 本标准规定了养老机构服务满意度测评的基本要求、测评对象、指标体系、测评方法、数据处理及满意度分析和改进的要求。 本标准适用于养老机构开展服务满意度测评。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范 术语和定义 SB/T 10409-2007规定的及下列术语和定义适用于本文件。 服务 service 为满足客户的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。 [GB/T 15624.1-2003，定义3.1] 服务满意测评 service satisfaction measurement 组织为了解服务对象对其提供的服务的满意程度，策划和设计获取服务满意信息的程序，实施调查，计算并分析服务满意结果的过程。 指标体系 indea system 对研究对象进行特定综合评价所必需的一套完整性和系统性的指标组合。 基本要求 服务 养老机构应按策划的时间间隔、人员职责、资源提供等进行服务 测评对象 测评指标体系 测评指标体系如表1。 表1 满意度测评指标体系表 一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 序号 养老机构服务满意度 顾客期望 社会责任 社会福利、公益评价 便民服务 社会保障服务评价 环境设施 整体布局场所环境 生活设施 康复设备 服务公开 政策公开项目公开 收费公开 监督 服务质量感知 管理服务 生活配套服务 手续办理 住宿条件 伙食条件 卫生条件 医疗条件 生活秩序、氛围 服务多样 应急处置 安全管理 规章制度 服务人员 着装举止 职业道德素质 业务理论 技能操作 服务态度 按时在岗 廉洁自律 咨询服务 咨询服务 生活照料 饮食照料 排泄照料 睡眠照料 整理床单位 清洁口腔 头发清洁 身体清洁 修饰仪容仪表 更衣服务 压疮护理 康复护理 用药照料 康复训练 娱乐活动 心理关注 心理沟通 价值感知 对住宿价值的评价 对住宿价值的感知 对护理级别的价值评价 对护理级别价值的感知 对餐厅价值的感知 对餐厅价值的感知 对总价值的感知 对总价值的感知 顾客满意度 总体满意度 对本机构的总体印象 顾客抱怨 投诉情况 服务对象投诉处理 调查问卷 参照测评指标体系设计《服务满意度测评调查表》参见附录A。 评价指标分值 采用五级满意评价方法来反映各评价指标的现状，其中： ——评价为“很满意”的，得10～9分； ——评价为“满意”的，得8～7分； ——评价为“一般”的，得6～5分； ——评价为“不满意”的，得4～3分； ——评价为“很不满意”的，得2～1分。 测评方式 养老机构根据实际可采用但不限于下列测评方式： 面访调查； 电话调查； 邮寄/传真调查； ——在线调查； ——家访调查抽样方法 宜采取普查的方式，对每一位服务对象（失智老人除外）及其家属进行测评。 数据处理 问卷筛选 有效问卷各项指标回答率应≥90%。 回收率 回收率计算公式如下： =×100%………………………………………………（1） 式中: ——回收率； ——发放标本量； ——收回有效标本量。 服务满意度计算 指标体系各级指标计算公式如下： 一级指标计算公式 ×100%………………………………………………（2） 式中： ——指标体系中一级指标的测评得分； ——指标体系中二级指标的总项数； ——指标