思考与练习判断题回访和询访是一回事.pptVIP

第三节 回访和询访 一、回访 （五）采集客户反馈信息 在激烈竞争的环境中，越来越多的企业认识到客户是企业最稀缺的资源和财富。无论是开发新客户，还是维护老客户，客户信息是最基础、最重要的资源，很多企业已经把客户信息看为企业的核心资产来管理和维护。只有拥有了完整、详实的客户信息，并进行有效的客户信息管理，企业才有可能发现更多的市场需求，细分出更新的市场，开发出更有竞争力的产品，才能在大量的、层出不穷的促销口号中，以一句平静简单的话语，触动广大客户的心，抓住更多的客户，使企业在竞争中脱颖而出，产品受到关注和青睐。当今，客户信息内涵早已超越了姓名、性别、年龄的简单累计。建立系统进行管理和分析，从微观细节到宏观汇总，到从中挖掘出管理者参考决策的全方面多角度数据，已经成为了很多企业的当务之急。被采集的反馈信息一般分为两种：一种就是客户对于回访本身的信息反馈；第二种就是客户对于回访信息的反馈。客户反馈信息为领导正确决策，以及有效地开展工作提供了重要的信息反馈和依据。 返回上一级 第三节 回访和询访 一、回访 采集反馈信息的内容有： 1．客户的背景信息 对于客户的背景信息，应该及时收集并记录。同类型的类型提供最重要的服务产品，使企业能够优化利用其有限的资源，集中服务于所挑选的客户群体。“以客户为中心”策略的一个关键步骤是，收集足够的客户背景信息和行为信息，包括客户所属行业，职位，年龄，收入，教育程度等，对客户群体进行划分，形成企业的客户详细信息档案。通过客户的背景信息档案的进一步整理分析来正确评价和预测老客户和新客户，考量企业现行的市场接受程度。信息档案应该是动态的，应不断更新，升级，完善。 2．客户的联系信息 客户联系信息的建立是指企业针对客户建立客户信息，根据客户的购买行为，建立完善，标准的客户档案。客户联系信息主要记录并及时更新客户的联系电话，电子邮件，联系地址等，以便在最短的时间内以短信，电子邮件方式向客户发布最新信息。 3．客户的意见，建议 企业对于产品都有服务承诺，即客户服务的时间，期限，内容，价格等。如实记录客户反馈或建议，有利于更好地改进工作。 4．反馈信息的作用 如果价值信息只是存在引导那么是远远不够的，因为任何价值信息的提供必须汇总上报才能体现其价值所在。这时要求座席代表有敏锐的意识，并能够完整，准确地汇总，记录客户所要表达的关键内容，对意见中比较集中，突出的问题，应及时上报相关领导，以便及时改进工作。 返回上一级 第三节 回访和询访 一、回访 （六）回访过程中应注意的问题 1．如何避免拒访 在呼叫服务中心进行的客户回访中，为了使用最合适的用词，最准确的介绍，最有说服力的语言，避免遗漏，常常使用事先准备好的书面范本，通常称之为话术脚本。话术的灵活运用体现座席代表的回访技术和回访的灵活性。同时，在回访过程中应特别注意对技巧的处理，在回访前座席代表应对有可能产生拒访的情况有大概的了解，并对此做出拒访时的应对话术，真正遇到客户拒访时按拒访脚本进行对话。通常避免拒访的方法有： （1）选择良好的开头语 以第一印象打动客户。良好的开端是成功的一半，回访的前几秒钟最为重要。戴上耳机前要调整好情绪，电话接通后准确而得体地称呼客户，传递给客户的情绪要饱满热情、充满关切。 （2）有针对性地选择回访时间 避免客户休息和业务繁忙时间，一般应避开中午11：30-13：30午休时间以及客户开会时间。通常在企业中周一的上午和周五的下午会召开例会。 （3）注意讲话的音量 语音力求清晰优美、悦耳动听，给客户赏心悦目的感觉。保持嘴与话筒之间的距离，话筒的位置既不能太高也不能过低，避免掺杂呼吸喘气的声音，影响通话质量。通常不要把耳机放在嘴的正前方，这样由于呼吸导致的噪音会很大，放在嘴角或者下巴的部位比较适合。说话音量、语速、节奏适中。 （4）学会倾听 尽量多听少说，多让客户说话，对于客户要有及时、热情的回应，让客户感受到座席代表在用心在地倾听。同时，注意语言简洁，不要占用客户太多的时间，以免引起反感。 返回上一级 第三节 回访和询访 一、回访 2．严格遵守事先约定好的时间，尽量不要出现超时现象，除非是被访者愿意延长沟通时间。 3．问题简单明了，避免提出让客户不理解或无法确定回答内容的问题，影响回访效果。 4．避免设计的话术设计的问题太大，范围太广，让客户不知该如何回答，影响回访效果。 5．尽量避免使用“专业术语”和“生僻词”，多用让被访者明白的词语，保持与客户的亲切感。例如，保险公司的话务员在向一个不了解保险知识的人推荐保险业务时，就应尽量避免使用“保险人、被保险人、生存金”等这样的专业词语。 6．遇到突发问题及时向主管汇报，回访的过程中的情况有时非常复杂，对于座席代表不能够应对的问题，要及时向主管汇报，再做出应对措施或方案。如果是一般设备故障，由领