中高端和零次用户价值提升研讨会—省客服中心10088电话经理.pptVIP

内部机密 严禁外泄 内部机密 严禁外泄 中高端和零次用户价值提升研讨会 ——省客服中心10088电话经理 -*- 目录 1、10088电话经理介绍 2、VIP客户服务体系 3、10088电话经理工作计划 * 10088电话经理介绍 随着10088电话经理热线的成立，标志着为VIP客户提供个性化，专业化的服务渠道的建立。10088电话经理主要承担了VIP客户咨询,受理、投诉、主动关怀、业务推荐、服务调度等各项职能。并能通过方便快捷的电话、电子服务方式，充分整合服务、产品及渠道资源，连接客户与公司原有服务渠道的桥梁，是为VIP客户提供顾问式服务营销的特有服务渠道。 专业化服务渠道 个性化服务方式 服务调度 顾问式服务渠道 * 10088电话经理介绍 电话经理服务的目标客户： 2011年3月，10088电话经理服务对象由全球通VIP客户扩展到全省全品牌VIP客户，服务客户数由155046位增加到259671位；其中按品牌区分全球通客户150091位，占57.8%；神州行客户84133位，占32.4%；动感地带客户25447位，占9.8%；按客户等级区分，钻卡客户2576位，占1%；金卡客户55202位，占21%；银卡客户201893位，占78% 。 按品牌分客户数 按等级分客户数 * 52785 335647 外呼调研 客户维系 截止到3月，电话经理共完成335647位客户的个性化档案维系。协助省公司和各地市公司完成各类调研工作，通过电话接触客户63342次。 短信问候 生日关怀 首次问候 411704 147301 104197 至2011年3月，电话经理在进行首次问候与生日关怀过程中共与VIP客户电话接触32万余次，短信接触40余万次（暂用10086端口），有效提高VIP客户对电话经理的信任度及认可度。 咨询 受理 投诉 29888 2434 1993 2011年3月，电话经理共接续VIP客户来电共34315件，其中咨询29888件，业务受理2434件、业务投诉1993件。 10088电话经理介绍 * 目录 1、10088电话经理介绍 2、VIP客户服务体系 3、10088电话经理工作计划 * VIP客户服务体系 职责/定位　 客户经理 10088电话经理 10086VIP 定位 一对一服务 一站式服务 多对多服务 客户价值 高端 VIP客户 VIP客户 情感诉求 尊贵 尊重、信任 解决需求 渠道成本 高 较低 低 10088电话经理与实体客户经理的职责定位： 实体客户经理因服务范围有限，10088电话经理能以较低的成本维护高价值的客户，与实体经理互补，成为服务高价值客户的主渠道。 在保证客户服务的同时，我们也要考虑最大限度地降低渠道成本。 * 实体客户经理 电话经理 统一对客户进行外呼关怀、维系、保有、营销 借助完善的系统支撑为目标客户提供咨询、业务受理、投诉等服务 通过主动关怀、关系维系等手段，持续提升目标客户的满意度和忠诚度 持续关注目标客户异动，分析客户行为，深挖客户需求 给VIP客户提供上门人工服务 通过实体渠道等方式，为VIP客户提供服务 VIP客户服务体系 将信息分析反馈 给实体客户经理 * VIP客户服务体系 全品牌VIP客户的专属服务 一站式专业服务 直接拨入，永远在线 10088电话经理服务优势 * 目录 1、10088电话经理介绍 2、VIP客户服务体系 3、10088电话经理工作计划 * VIP客户服务存在的问题 1、职责定位不明确：实体经理与10088电话经理职责不明确，且各自独立，缺乏服务的一致性。 2、大客户无差异性服务，优质服务未突显。各地市对大客户专属服务不突出，优质服务未突显。各地市专门针对大客户的营销活动和服务措施较少。 4、10088宣传手段略显不足。目前10088仅靠自己外呼告知大客户以外，未做过任何宣传及交流工作，同时与客户接触点有限，服务效能降低，甚至还出现个别地市移动内部人员对于10088知晓度不够，向客户传递错误信息的情况。 5、各渠道服务流程不一致：各地市分公司没有统一营销外呼流程，无法对VIP客户开展统一有效的营销活动外呼工作。 VIP客户服务存在的问题 3、系统支撑力度 还需提高：各服务窗口缺少统一的操作平台及沟通渠道，为大客户的服务工作带来瓶颈。 * 10088电话经理工作计划 一、明确职责，制定清晰的渠道协同流程 10088与实体客户经理工作配合流程图： 外部：10088可与实体经理形成服务互补，节约人力资源，共享信息资源，共同为VIP客户服务。 工作配合流程：VIP客户通过10088投诉问题或办理业务需去当地营业厅受理或上门的，则由10088派单到当地，由本地安排客户经理或者营业厅等