服务营销管理与活动策划学员手册(2014年5月29日).pptVIP

* Nissan 假日风景区服务活动——Nissan 假日风景区活动经由移动式的服务概念创造服务差异化（竞争优势）、满足消费者在移动的过程中服务的需求建立价值，结合新车展示，经由风景区的人潮优势增加产品的能见度，创造特约店与消费者接触的契机、深入地区的人脉、收集有望客户名单。 建议(辅轴)： 新车展示 (1)配合使用厂家代表理念的宣传旗 (2)发送新车DH (3)NISSAN活动卡的推广 主轴：各风景地区的紧急救援服务活动 * 服务内容： (1)紧急救援 (2)免费安全检查(五油、三水、灯光等) (3)油、水、电补充；打气、补胎等救援服务 (4)拖吊救援 (5)向参加假日风景区活动的客户赠送小礼品 活动时间：2014年5月1日 上午10:00起至下午5:30 止 效果：强化品牌印象，提高客户满意度 Nissan * 活动时间：2010年——2011年 主轴：筹组车主俱乐部 藉由组织车主会员俱乐部，扩展至家庭、朋友……共同参与 特色：卖办自驾旅游，现场车辆自己动手做简单维修与检查活动，增加乐趣。 效果：强化品牌印象，扩展潜在客户群 Peugeot / Chrysler Jeep 车主DIY活动 * 小组讨论 如何提出一个服务营销管理与活动策划 动脑 创新 学习 效法 * 为什么我们要如此做? 时机 思考方向? 零配件库存? 市场竞争? 服务能力必须提升? 特殊意义?(节日/厂庆) 小组讨论 * 制定的冲突点? 思考方向? 里程碑? 可以执行吗?会不会庞大到无法动弹? 是否抵制政策? 列出方案与执行计划 小组讨论 * 筹组团队? 思考方向? 试行 检讨 小组讨论 * 小组讨论 主题目的 创新 抵制政策 执行 活动流程 活动组织 试行 检讨 结果 否 * 饮料 口渴 解渴 帮助肠胃 可乐 碳酸饮料/汽水 时尚 流行 农夫山泉 乳制品 果汁 水 茶 乐百氏 雪碧 鲜乳 酸奶 营养 健康 身体所需 光明/三元 伊利/蒙牛 机能型饮料 健康 美容 维生素 汇源 补充水分 流汗 运动 脉动 消耗体力 提神 化痰 解渴 龙井 小组讨论 关联性思考 * 售后促销/组织活动 想法 征求内部意见 提出讨论 执行计划 思考方向 书面内容 服务满意度 有何目的/意义 市场竞争 零配件库存 小组讨论 关联性思考 * 执行计划 申请JAC支援 创造最大利益 工时补偿 费用补助 是否抵触政策 计划大小范围 定出时间表 提出 定目标 可否达成 小组讨论 关联性思考 * 活动计划会议表 会议主题： 会议目的： 会议时间： 会议地点： 会议人员： 会议记录人员： 会议内容： 备注 会议人员签名： 相关文件表格 * 活动每日流程工作 成员名单 工作内容 相关文件表格 * 活动每日流程工作 NO. 专属的服务团队成员 单位 数量 备注 组长 副组长 相关文件表格 * 活动培训项目 时间 地点 内部培训科目 参训人员 教材 备注 相关文件表格 * 顾客名单 姓名 电话 确认 备注 相关文件表格 * 顾客签到表 姓名 时间 签名 接待负责人 维修负责人 备注 相关文件表格 * 顾客信息回馈表 姓名 电话 时间 评分 活动接待人员 1 2 3 4 5 相关文件表格 * 活动结束会议表 会议主题： 会议目的： 会议时间： 会议地点： 会议人员： 会议记录人员： 会议内容： 备注 会议人员签名： 相关文件表格 * 专属的服务团队成员 NO. 专属的服务团队成员 单位 数量 备注 1 接待专员 人 2 2 客户信息 人 1 不可兼职 3 冷却检测班组 组 1 包括技师1名技工2名 4 安全检查班组 组 2 包括技师1名技工2名 5 技术专家 人 1 建议维修主管担任 6 备件专员 人 1 售后活动案例说明 组织机构 * 告知 预约接待与管理 快速接待 免费检测派工单 免费检测 不同意更换 是否需要更换备件 客户授权 提供建议 交修确认 送别客户 进入正常作业流程 否 售后活动案例说明 服务流程 * NO. 课程名称 授课对象 课程长度 1 车主回娘家组织与实施 服务副总：李军 1天 2 服务回访与电话技巧 客户信息员： 石伟义 1天 厂家车主回娘家培训人员名单 售后活动案例说明 培训人员名单 * NO. 现场宣传品 单位 数量 备注 1 横幅 套 1 2 串旗 套 若干 3 宣传海报 张 若干 4 活动标示牌 张 若干 5 保养备件公示牌 套 1 提供接待台 6 免费检测专用通道标志挂牌 块 3 7 桌牌 块 1 礼品 套 若干 现场物品准备清单 售后活动案例说明 物品清单 * 厂家执行阶段 车主回娘家执行阶段是指2014年1月15日至2014年2月1