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电话接线培训;工作前的准备; 话筒调节 请将话筒位置放在嘴唇稍下方，切勿正对嘴唇，避免说话吐气时会引起过大的声响，引起玩家不满，切勿话筒距离过远，用户无法听到声音。 良好坐姿 姿势会影响在电话中的声音。在使用计算机时，胳膊弯曲90度，肩膀放松，上臂自然下垂，手腕要直，头部直立，眼睛略向下看，背部偏下部分要有支撑物（如：椅子靠背或靠垫），大腿放松，与躯干成110度角，脚完全接触地面。 另外，调整椅子至适合的高度是保持正确姿势的必要进行工作。椅子太低时，你不得不向上用力，使大腿承受过大的压力，这是一种不舒服的姿势。椅子太高会使脖子不舒服，长时间的坐着工作要时不时改变姿势保持良好的血液循环。 温馨提醒：接听电话前准备一杯水，每次接听完一个电话可以喝水润喉并缓解一下情绪。 ;基本服务礼貌用语;服务禁语;服务礼貌用语之开头语;服务礼貌用语之结束语;服务过程中常见问题与处理技巧; 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练 客服： “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 电话线路问题（有杂音、遇到无声电话时或无法听清楚客户说话） 客服：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声 　　 “您好，电话已接通，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒 　　　对方依然无反映，则说：“对不起，暂时无法到您的回音/非常抱歉，由于线路问题无法听到您的声音，请您重新换一部电话再次致电，感谢您的来电再见！”再稍停5秒，挂机。 遇到无法当场答复的客户问题 “非常抱歉，先生/小姐,我会将您的问题反馈给相关人员，在查证后会给您进行回复，您看可以吗？”; 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询/确认时，或需要客户等待时应先征求客户的意见 “请您稍等，我马上为您查询”“麻烦您稍等，我马上为您确认”，在得到客户的同意后捂住话筒，避免录音进去；得到相关信息后：“非常抱歉，让您久等了。”“感谢您耐心等待”“不好意思！让您久等了” 遇到客户提出的要求无法做到时 “非常抱歉，目前我们没有提供该服务，对您提出的要求恐怕很难满足，请您谅解！不过我们会将您的建议反馈给相关工作人员的，感谢您对我们工作的支持”;客户询问其他客户的信息（游戏数据、账号资料） “非常抱歉，玩家账号当中虚拟物品等人物数据是受法律保护的，暂时不方便向其他玩家透露，这也是为了保护玩家的个人隐私权，还请您谅解！” 到客户提出建议时 “十分感谢您提出的宝贵建议，我们会反馈给相关人员，将会从多方面进行考虑，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 客户向客服人员表示感谢时 “不客气，这是我们应该做的，很荣幸能帮到您。 ;遇到客户打错电话、或者咨询非游戏业务内容时 客服： “对不起，这里是天战客户服务中心，我们只负责天战游戏业务问题解答，对于其他方面的问题/关于您的问题，麻烦您查询对应的客服热线进行拨打。感谢您的致电，再见！ 遇到客户情绪激烈、破口大骂、纠结、投诉类型的玩家 请记住以下三个处理原则： 1.学会倾听（注意玩家的问题重点在哪） 2.先处理心情，在处理事情（安抚玩家的情绪） 3.具同理心 客服：“对于您所遭遇的情况，我们深感抱歉！我们会将您的意见记录下来，帮您进行反馈给相关部门进行参考。” “如果我是您，我也会觉得心情很差，我们将会竭尽所能帮助您尽快处理/解决这个事情。”;电话接线注意事项;电话呼出注意事项