北大学,销售行为学,课件,第七章 跟进服务.ppt

客户心理二 但如果供应商A左手拎着一把刀，右手拎着汽油桶，堵在客户门前，声称不还钱就与之同归于尽，这时客户会将钱还给谁呢？ 销售行为学 第七章 跟进服务 启示：客户总是把钱还给催得紧的公司。 收款表面上是和客户要，其实也是在和对手竞争，客户就那么多钱，催得紧就先得到，不催的永远收不到。 总结：应收账款是销售跟进服务中的一个重要问题 防止烂帐——分析原因 原因一：客户有钱但不想还； 原因二：供应商的产品质量、到货时间和服务出现问题，导致客户不满，拒绝付款； 原因三：恶意欺诈。 销售行为学 第七章 跟进服务 防止烂帐——应对策略 对策一：建立责任明确、分工严密的催款机制； 对策二：建立完善的生产交货验收监控流程； 对策三：对客户进行严格的合同和信用审查。 防止烂帐对策1——合同和信用审查 （1）合同签订前，一定要请律师根据法理进行严格的审核； （2）在答应客户看似合理的要求前要与律师商量，否则被律师拒绝后，你就很难向客户交待，处境就会非常被动。 销售行为学 第七章 跟进服务 注意事项：销售人员的商业语言，必须要与律师的法律语言相吻合，才能保证销售跟进中的主动性。 合同审查的小实例 合同条款：如果乙方的产品和服务出现问题，则乙方承担全部损失。 销售行为学 第七章 跟进服务 点评：这是典型的无限赔偿条款，如果出现问题，销售方会非常被动 小实例：某公司向某电信运营商销售了近百万美元的设备，用于太原分公司营业厅的计费系统，结果磁盘系统出现了故障，丢失了该分公司一个月的通话计费资料，导致公司无法收费，电信公司要求设备供应商赔偿所有损失。 合同审查的小实例 销售行为学 第七章 跟进服务 小实例（续）：太原市至少有上百万的该电信公司的用户，按每人每月100元计算，损失上亿元。 好在由于是重大事故，电信运营商也不敢声张，于是供应商的销售人员提出将上个月的话费充作本月话费来收，毕竟绝大多数客户都不要求打印话费清单，如果客户有异议，营业厅的服务人员当场道歉，直接退钱，因此，甲乙双方共度难关。 新合同条款：如果乙方的产品和服务出现问题，则乙方承担全部损失。但赔偿金额不得超过合同金额。这是中华人民共和国合同法的规定。 关于合同的一点提示 一个原则：每个客户的标准合同都不一样，在签订前一定要仔细审核，以免因为合同条款出现意外。最简单的办法是使用公司自己的标准合同，这样风险就很小了。 销售行为学 第七章 跟进服务 关于信用审核 如果是分期付款，财务部门应根据对方的财务状况给出一个授信额度，比如，客户的注册资金是100万，可以给他们50万元的授信额度。 另外，还可以通过建立黑名单的方法来记录高风险客户，防止给公司造成经济损失。 回收应收账款的基本原则 对于不同性质的应收账款采取不同的对策，需要建立应收账款管理模型来区分这些帐款。 一些公司的典型做法： 财务每周都会按时将一个记载应收账款的表格发给各部门的销售主管，表格根据帐龄和应收金额，将应收账款进行区分，表示不同的催款类型。 每笔应收在30天后就有10%转成烂账，因此超过30天是长期应收，30天以内是短期应收，大于10万元是大型应收。但不通公司实际上有不同的门槛。 销售行为学 第七章 跟进服务 销售行为学 第七章 跟进服务 财务催收 逾期通知书 电话 法律催收 催款函 法律交涉 上门催收 建立应收清单 重点催讨 财务催收 达成妥协 限期解决 帐龄 30天 10万 金额 第八章 竞争策略 销售行为学眼中的竞争 一般竞争概念对销售和销售管理工作的帮助是非常有限的，因为它们很少从关键人的眼里看问题，目光主要盯在竞争对手或竞争产品上。 销售行为学 补充内容 再谈竞争 一是竞争对手的言行，只是在客户因此产生不利于你的销售的时候才有效，所以你最需要关注的应该是关键人对此的反应；二是，你永远也不可能是竞争对手肚子里的“蛔虫”，要想有效地了解竞争可能对销售的影响，你也只能通过与关键人的沟通和互动了解到他们对竞争的看法。 销售行为学眼中的竞争 销售行为学 补充内容 再谈竞争 客户价值是关键人“认知世界”中自己最在意的一些东西，销售方对客户的争夺是否有效，最后只能体现在关键人的“认知世界”里。在这个意义上，一切在客户界面上与竞争有关的问题，包括定位问题，都应该放在关键人的“认知世界”中——这里才是销售和市场的主战场。 竞争因素是那些关键人VOC现在可以接纳的、但你现在又无法兑现、或至少无法做到较好兑现的买点和卖点。 竞争代言人与关键人 销售行为学 补充内容 再谈竞争 引进“竞争代言人”这个概念。竞争代言人是那些持不利于你销售的VOC且行动积极的关键人。 （1）你应该且只能对关键人销售； （2）关键人搬到自己脑袋里的阻碍因素才是你应该认真对待的； （3）你能够通过与不同关键人