15问题快速响应.ppt

? Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved ? Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 长安客服之职责质量工程科2013-03-27 ? Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 快速响应简单流程 定义问题 快速响应会 措施实施及跟踪 4 1 2 3 工作目的 工作职责 问题处理 责任补充 4 1 2 3 ? Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 工作目的 Text 最终目标 主要目标 所有响应问题 降低客户抱怨，正式书面投诉0发生 妥善处理客户现场问题，避免生产线停线 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 ? Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 工作流程 接货 盘点入库并检查 装配线检查 S线检查 售前检查 不良品回收 发往北京总部 工程师判定 Y N N 外观车间检查 不良品挑出 ? Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 问题响应措施 将不良件挑出明确隔离，良品补上 将不良品统一回收码放运回公司 综合检具确认，判断问题原因 指导装配方法解决现场问题 定期回访,沟通，收集质量信息 建立长期合作的战略关系 对长安库存进行正确盘点 留备安全缓冲库存 控制推动器具回收 装配问题 不良问题 客户问题 入库问题 ? Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 问题担当分类 ? Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 问题快速响应的报警与升级 序号 问题类别 响应极限 响应时间（最长） 响应层级（最高） 升级规则 1 现场质量问题 连续3件以上 10分钟 现场工程师 连续5件以上报区域经理 2 批量质量事故 每班累计20件以上 10分钟 厂长/最高管理层 —— 3 关键设备故障 应急维修时间1小时以上 10分钟 区域经理/设备经理 应急维修2小时以上报厂长 4 原料质量问题 连续3件以上 10分钟 现场工程师 连续5件以上报采购部及生产区域经理 5 客户口头抱怨 1件响应 10分钟 生产区域和质量部门 相同抱怨发生3次需成立问题解决团队 6 客户现场问题 1件响应 10分钟 生产区域和质量部门 相同抱怨发生3次需成立问题解决团队 7 客户书面投诉 1件响应 30分钟 厂长/最高管理层 总部业务系统科 —— 8 一级以上受控 1件响应 30分钟 厂长/最高管理层 总部业务系统科 —— 9 造成客户停线 1次响应 10分钟 厂长/最高管理层 —— 10 其他客户问题 重复发生3次以上 30分钟 生产区域和质量部门 —— 11 安全环境事故 1件响应 30分钟 厂长/最高管理层 总部安全环境服务科 —— 各区域都有的目视化看板 逐级报警流程 快速响应简单流程 ? Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 定义问题 问题分类： 1、客户处：DR、DRL、GCA、生产线、PDI、售后、SPA、PRR、8D问题等等。 2、质量科：AUDIT、GP12、验证岗位 3、质量系统：LPA 4、其他部门：生产线、物流、供应商检验等等。 响应规则： 原则：各区域生产供货环境不同，紧急层度不同，问题严重度不同，响应的优先级也就不同。 规则： 目前此套规则不断更新中，以适应不断提高的要求 ?