“每一滴油都是承诺”解读.docVIP

“每一滴油都是承诺”解读 我们提出“每一滴油都是承诺”的社会责任口号。这里讲的“每一滴油”，不是狭义上的“油”，它既包括我们经销的油品，也包括我们提供的其它所有的产品和服务。这里讲的“承诺”，承诺的不仅仅是质量，也包括数量、安全、环保等各个方面，都要做到言出必行、一诺千金。 一个企业的服务质量形象是靠每一位员工精心打造出来的，任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的整体质量造成不同程度的影响。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅；反之，则服务对象满意度低，其心情沮丧、郁闷。我们服务质量的好坏，对内会影响我们部门在公司的形象；对外，则影响公司在行业中及市场上的形象。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务赢得声誉和市场。加油站是一个面向全社会的窗口，每位员工又是这窗口形象的代言人。 一、对于服务质量解读如下： 1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，加油站是中石化企业向客户提供服务的第一平台，我们每一位员工要通过规范服务，体现中石化的文化品位，体现中石化的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待客尊重人；②和言悦色关心人；③环境舒适感染人。 2、服务质量是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，进而真正招揽客户、留存住客户。 3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。 4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢企业提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。 二、采取的措施与打算： 1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足。 2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造中石化的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入企业品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们中石化的企业文化精神，体现出我们石化人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。 3、全站上下同心。规范化服务是个完整的体系，她体现在一个站服务的全过程、全方位、全时空，需要一个站上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全站的形象。 记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”加油站的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我相信通过学习了苏树林总理在中石化质量工作会议的讲话后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创加油站美好的明天。 浦东-2片区 2011-01-20