三岗协同宽带行销流程.ppt

“三岗协同宽带行销流程” 的制定与实施 一、背景1：宽带发展的重要性 2013年国务院印发《关于“宽带中国”战略及实施方案的通知》，提出到2015年，基本实现城市光纤入户、农村宽带进乡村，城市和农村宽带接入能力得到大幅提升。省政府也提出，江苏宽带发展在规模和质量上都要有更高的要求。 宽带，重中之重 全业务运营，促使业务结构发生变化，来了运营、服务的复杂化，市场竞争进一步加剧。宽带对市场新增、保有举足轻重；2013年初，徐州移动宽带市场份额仅占20%，而电信份额达68%。 二、背景2：行销介绍及优势说明 行销，将销售人员下沉到社区中，营销从“客上我门”转变为“我上客门”。上门营销、服务，直销拦截客户需求，行销优势不言而喻。目前，行销已成为各地市宽带营销的渠道之一。 主动营销，增加了营销机会数，不用等着用户来。 主动营销，利于提前充分准备，恰当把控营销时机。 专员区域性营销、维护，有助于建立精确、实时的客户信息库。 专员区域性营销、维护，有助于与客户建立长效维护关系。 三、背景3：宽带行销初期效果不佳及简要分析 宽带行销初期成绩不佳 月均行销占比仅达23.37% 专项满意度调查效果不小 满意度占比仅达63.5% 初期，宽带行销业绩、行销客户满意度均不理想。 月份 新增用户数 直销量 占比 201211 8240 1549 18.80% 201212 7878 1623 20.60% 201301 15446 3923 25.40% 201302 15057 4321 28.70% 总量：600户 时间：2013.02 PDCA 明访 组织现场流程穿越 暗访 有好客户全程真实体验 专题分析 业务口、服务口、行销员/装维工作代表 四、流程优化工作方式 项目小分队 徐州分公司组建宽带行销流程优化小分队，通过现场穿越“明访”流程问题，通过友好客户全过程真实体验“暗访”流程问题。最后协同业务口、服务口、行销员代表、装维代表等联合召开专题会，剖析流程问题，制定优化方案、实施优化举措。 1 2 3 目录 点述原流程问题要点 展示新流程优化重点 相关举措及质量标准 一、点述原流程问题要点 结束 5 6 补收费 9 二、展示新流程优化要点 建立了“三岗协同宽带行销流程”，增设宽带支撑班组，实现了行销员、热线员、装维人员的自动协同，提升了客户信任度，保证了服务一致性，改变了行销员独立营销难的问题。 三、举措一、明确行销员工作职责 营销规范 收费规范 业务代办规范 规范营销口径 客服报备方式 营销时间要求 客户免打扰标准 明确收费时间 明确收费预约要求 明确收费收据制度 明确客户选择自行到厅交费流程 明确业务办理时限 明确工单返还要求 从营销规范、收费规范、业务代办规范三个维度，全面规范行销员工作职责及要求； 一级行销成功报备方式：行销员现场指导，通过客户电话拨打宽带支撑热线根据提升现场报备； 收费时限：宽带安装成功系统提醒开始，原则上48小时候内完成收费； 业务办理时限：自收费起24小时内完成办理，业务代办时要求严格按照代办要求填写代办人信息； 客户免打扰要求：已明确拒绝客户，连续三个月不再执行上门营销； 四、举措二：明确热线员工作职责及要求 建立宽带行销二级营销班组，明确热线员工作职责及规范。 回访时间：在客户报备30分钟内进行信息核查及客户回访工作 回访口径：明确回访口径，包括不可办理客户原因告知、可办理客户的二次营销口径： 二次营销：针对可办理客户，进行二级营销，并在客户统一下，通过密码验证，为客户办理宽带开户，并告知后续服务工作内容； 原因解释：针对不可办理客户告知具体原因，如客户强烈要求办理，且有明确的处理方式的，请告知客户具体处理方式，并联系行销员协同处理。 回访热线通报、考核制度 回访率 回访及时性 客户解释规范性 营销成功率 客户满意度 营销质量 建设“社区经理+微代理”的行销队伍，实施网格化行销渠道管理。 社区经理：社区里的“业务专家”，根据用户需求定制业务，承担网格内业务指标。 微代理商：社区行销的主力，微代理商一般有3-5名营销员，人员来源灵活。 五、举措三：建设新行销队伍，实施网格模式 优化区域人员配置 优化人员协同 按照每1.5万住户划分为1个营销网格； 网格标配1名社区经理+5名微销售标准； 营销网格内，微代理商、装维人员、营业厅协同社区经理完成行销任务指标及服务。 市区网格图 县区网格图 六、举措四：借助价值外力，提高行销员区域公信力 与派出所合作，制作小区民警公告牌，公告牌中包含社区民警信息，也包含移动宽带行销员信息 共制作7000余块，市区已覆盖60%居民区，形成最有效的长效宣传；并协同派出所共同开展活动。 与派出所合作，促进 宽带行销 社区合作，促进宽带行销 与社区、街道合作，建