谈“客人永远是对的”.docVIP

谈“客人永远是对的” 客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。 客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面： (1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。 (3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。 (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。 在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？ 客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是