物业的质量管理.pptVIP

如何搞好物业的质量管理 --规范从我做起 第一部分 如何搞好物业的质量管理  （一）一把“梳子”：梳理过程网络和管理思路（二）一把“尺子”：评价管理成熟度和管理水平的标准（三） 一个“工具”：运用“PDCA”的过程管理模式 服务----质量---质量管理—业主满意 （一）一把“梳子”： 梳理过程网络和管理思路 1、产品的概念---过程的结果； 物业企业的产品/服务是什么？   有下述四种通用的产品类别： ——服务：在组织和业主接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。——软件； ——硬件； ——流程性材料。 2、 掌握服务特性，采取对应措施， 强化服务竞争： 1）无形性及易消逝性 这是服务最为显著的一个特征，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质，非常抽象，很难描述，业主无法在购买前进行试用；服务能力无法贮存，这是由服务的无形性决定的，只能“现炒现卖”。 服务不能储存，但服务的经验可以积累，积累的结果一是可以使服务水平不断提高，积累到一定程度可以形成服务品牌永不消逝。 对应措施： A)订出规章制度及服务规范,实现标准化、程序化、制度化。价值---沟通意图、统一行动 如：程序、案例分析、紧急情况处理预案。 B)加强培训： 需求—培训策划—实施—评价有效性。 C)树立标杆，培养服务“明星”： 优秀部门、优秀员工。 2）差异性——切不齐 由于服务主要是人与人之间的现场互动，不可控因素多，导致每次服务带给业主的效用或业主感知的服务质量都可能存在差异，难以实施绝对标准化管理； A)差异化产品； B)差异化业主类型; C)差异化服务提供类型分析；  3、质量? ??? 一组固有特性满足要求的程度???? 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。?? 注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。 各种物业服务的质量特性示例： 1） 功能性：房屋及设备设施管理；日常维修服务；水电气暖供应：安全保卫及消防管理；绿化管理；清洁服务；其他相关的各项服务如会所；2） 安全性：无安全即无质量，安全保卫及消防管理---无重大火灾、治安和交通事故； 3） 时间性：日常维修服务---及时/一次合格；投诉处理及时；4） 经济性：收费公开合理 ,物有所值；  5）舒适性：正常/冬季室温不低于16度；绿化管理---品种多样/分布合理/养护得当；清洁服务---清运及时/消杀到位/无死角； 6）周到性：便民措施-- 基本便民设施齐全，标识清楚为业主提供方便； 7）知识性；工作人员要能向业主准确地介绍涉及物业服务的相关知识，如功能性、操作性及注意事项等；并具有通俗易懂、较强的语言表达能力等。 8）文明性：言行举止规范；服务态度-- 热情周到，文明礼貌，尊重业主  4、质量管理　　指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动,通常包括：1)制定质量方针2)制定质量目标3)质量策划---制定质量目标并规定必要作业过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标4)质量控制---满足质量要求5)质量保证---提供能满足质量要求的信任6)质量改进---增强满足质量要求的能力 八项质量管理原则 理念 -------- 1.以顾客为关注焦点 组织保证 ---- 2.领导作用 3.全员参与 4.互利的供方关系 运用 ---------5.过程方法 6.管理的系统方法 7.基于事实的决策方法 追求----------8.持续改进 5、所有工作是基于过程完成的，全过程控制，预防为主： 活动和资源 输入 输出 与产品/服务有关的要求 服务 原材料