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第一模块 物流客户服务工作体验 技能一 不同类型物流企业的建立 掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。 了解物流客户服务要求和一般流程。 一、不同类型物流企业的服务内容 物流企业类型 综合性物流企业示例 二、物流客户服务要素和特点 1、物流客户服务要素 2、物流客户服务要素 3、物流客户服务的特点 三、物流客户服务人员的工作内容和要求 1、物流客户服务内容 2、物流客户服务工作要求 技能二 认识物流客户服务的重要性 了解物流企业客户服务工作的概况 认识物流企业客户服务的重要性 物流企业客户服务工作概况 企业经营理念和变更 硬件软件的投入 员工的培训和发展 认识物流企业客户服务的重要性 物流体系设计和运作的基础和必要组成部分 影响到企业的市场份额 开发新客户，留住老客户 第二模块 物流客户中心前台业务 技能一 电话接听业务 学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程 培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。 一、电话业务受理流程 1、接听电话 2、拨打电话 3、转、传电话 二、电话礼仪与技巧 1、电话礼貌用语 2、电话礼仪及技巧 3、电话交流的原则 技能二 传真收发业务 规范操作传真业务受理流程 认识传真的收发注意事项 一、传真业务受理流程 1、传真格式 2、传真发