CRM客户关系管理参考.ppt

? 定义及本质 澄清关于CRM的几点误解 CRM产生的背景 CRM的发展历史 CRM的作用 CRM的分类 CRM与企业文化 中国实施CRM的难点 1.1定义及本质 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的内涵 CRM的核心管理思想 CRM的内容 10.2澄清关于CRM的几点误解  1CRM是一个系统或是一项技术 2CRM是应用软件 3CRM一定要建立呼叫中心 4实现CRM，ERP要先行 5CRM是一对一营销 6CRM是统计模型 7CRM是数据库应用 8CRM是电子商务 9CRM能“包治百病” 10.3 CRM产生的背景- CRM是营销管理的自然演变，而并非技术进步的结果 从客户的需求来看，其采购产品比以往更加理性，已经不满足只购买产品,更关注能否得到良好的、具有个性化的服务。 从技术的发展来看，IT技术的发展特别是互联网技术的进步推动了CRM的发展。 10.4 CRM的作用 1、提高市场营销效果 2、为生产研发提供决策支持 3、技术支持的重要手段 4、为财务金融策略提供决策支持 5、为适时调整内部管理提供依据 6、优化企业业务流程 10.5 CRM的分类 按目标客户分类 高端应用 中低端应用 按应用集成度分类 CRM专项应用 CRM整合应用 CRM企业集成应用 10.6 CRM与企业文化的关系 CRM实施的前提是企业文化的改造 CRM的实施也推动了企业文化的变革。 10.7 中国实施CRM的难点 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差 第二章 CRM系统介绍 CRM系统的一般功能 CRM系统的一般模型 CRM系统的一般组成 CRM系统的技术功能 2.1 CRM系统的功能 一套CRM系统大都具备以下的功能： 市场管理 销售管理 销售支持与服务 竞争对象记录与分析 市场管理 现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。 提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。 提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。 客户资料分析 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等 。 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等 。 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额 。 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等 。 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等 。 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 销售管理 提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系统均会提供电话销售（Telesales）、移动销售（MobileSales）、网上销售（E－commerce）等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。 提供订单与合同的管理。记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。 销售支持与服务 呼叫中心服务（CallCenterService）。 订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。 实时的发票处理。 提供产品的保修与维修处理。记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票。 记录产品的索赔及退货。 竞争者分析 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况加以记录，包括其公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。 2.2 CRM软件系统的一般模型 模型说明 这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系; CRM的主要过程由市场、销售和服务构成; 在CRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的; CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作; 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。 2.2 CRM系统的一般组成 接触