导游业务案例 刚好一半对一半.pptVIP

案例三 正好一半对一半 按原计划，当天的行程是准备先去自然风景区，再去寺院的。但是在导游宣布了行程安排后，游客们就不满意了。部分游客马上以当天是观音诞的理由，提出要先去寺院。另一部分的游客因为不信佛，则持反对意见。两部分客人相持不下，就让导游定夺。导游就打算按原计划进行，话讲一半，支持先去寺院的游客则嘲讽小葛没有资格当导游，连佛教的节日都不知道。小葛受了刺激后，就把说出的话收回去，打算改计划。但是，另一群游客就不满了，以当天是礼拜天的缘由要求去教堂。最后，导游没有办法，只好按少数服从多数的原则处理。但是，话一出口就后悔了，因为持两种意见的游客刚好一半对一半。 　　 在此案例中小葛遇到的问题就是旅游团亚群体对抗。 亚群体及其对抗的特点表现： 怎么判断？ 当有以下两个特征的时候，一般就有形成亚群体的趋势： * * * 案例陈述 旅行团亚群体就是在“旅游团”这个群体中在分出的次一级群体，相当于人们常说的“小团伙”“帮派” 概念 概念 亚群体对抗是指帮派间互相指责、攻击，并破坏旅游计划，破坏旅游团融洽氛围，矛盾泛化到服务方的行为。 1、具有对旅游活动产生认知偏差的群体意识。 2、维护本亚群体利益的亚群体规范。 3、对抗程度与亚群体个数及人数比有关。 如何缓和亚群体对抗，保证旅游计划完整 1、陪同不介入对抗，并在因对抗产生“两败俱伤”时作调解人。 2