服务部工作手册.docVIP

服 务 部 工 作 手 册  目 录 服务主管 第一章 岗位职责 第二章 工作流程表 第三章 部门工作重点 第四章 现场管理细则 第五章 工作要求和行为准则 第六章 具备的素质与工作技能 突发事件的分析处理 区域组长 第一章 岗位职责与权限 第二章 班次流程 第三章 区域管理细项 第四章 区域组长的细节管理 第五章 工作要点 第六章 日常事物处理 服务员 岗位职责 礼貌礼节 仪容、仪表、仪态 工作流程 服务操作规范 服务员注意事项 服务技巧 推销技巧 日常工作中的案例分析 服务主管 第一章 岗位职责 严格执行执行公严格执行服务工作标准和服务抄作规范。 司各项规章制度，熟练掌握部门工作流程，带头做好服务工作。 营业时间巡视、检查工作现场、跟进部门员工的工作效率，服务规范，流程标准，保证服务质量。 关注各时间段领班、员工的工作状态。处理和解决现场问题。写出总结并做记录。 落实各项销售措施，完成上级下达的各项任务指标，关注店内客人消费情况，巡场跟进客人的二次消费的推销力度。 关注客人满意度，跟进店内卫生（桌面、地面、卫生间）等。 重点关注点单、出品、上酒速度、转台、收台翻台是否按规定时间内完成。 随时掌控场内空台、满台情况和外区等台情况，配合客户部做好全场台位的布控工作，保证台位的最高使用效率。 随时关注营业时间空气的质量和温度的适宜。 关注员工的亲和力，待客的礼貌礼节执行情况。 积极维护店内设施设备，关注设施设备维修和调整细节，定期检查并反馈相关部门检修。 收集客人的建议，处理客人投诉及突发事件。 多跟员工进行沟通，关心员工生活和思想状态，帮助员工提高综合素质。 核定部门的人员编制，人员的的分工，制定职责范围 主持各种会议，对当天的问题做汇总并做出解决方案。下达上级的各项任务指标。 综合运用各种激励措施，提高整体士气和工作积极性。 落实营运部各项工作评估办法，考核标准，奖励制度。 合理掌控营运成本，降低各项费用支出。 做好与各部门的工作衔接和配合，积极协助其他部门工作。 定期向营运副总汇报工作，认真完成上级下达的其他临时工作任务。 第二章 主管流程表 时间（节点） 项目（内容） 工作准则 标准及注意事项 17:30-18:00 打卡上班 规定时间内完成打卡.并检查白班服务员工作状态. 记录前一日工作的不足之处，在点名会议上提出，找出解决方案。 18:00-18;30 点名 组织集合整队把控点名纪律点名 遇病假或其他因素不能参加点名需出示证明。 工作调配 安排各区域负责人，人员调配，工作内容传达 各区组长协调当区员工卫生区域的安排 18:30-19:30 执行 1.各区域工作开展情况2.营业前准备工作落实情况 1.监督领班监督执行力度 2.营业物品准备工作情况 卫生跟进 监督现场卫生情况，查验现场物品是否齐全需要申购的及时跟库房进行衔接。 督促员工清洁卫生进度，抽查员工是否脱岗，总结前日工作中的 不足，提出解决方案，杜绝类似情况再次出现。对当日的营销政策活动流程进行传达，并下达任务。 桌面摆台标准、无酒迹、沙发缝无垃圾、地面无垃圾、烟头碎玻璃等。 19:30-20:00 营业前准备 督导各组组长进行卫生的检查 严格执行规定中卫生情况的细致检查，并调整好情绪进入工作状态. 20:00-21:00 站位及迎客 准时站位，调整情绪，微笑迎接每位到场的客人 对来的客人及时跟订台人进行交接，了解客人消费习惯，记住客人信息，做到迎客有声，送客出门的亲情化。 21:00-01:00 营业期间工作 1.严抓定岗定位2.严抓行为规范3.严抓规章制度遵守4.严抓岗位职责落实5.细节服务，二次推销 1.看好各自划分的区域，定岗定位，不得串岗，在自身忙的过来的时候再帮助相邻的同事2.严于律己，控制自己的言行，注意跟客人沟通说话的语气，克制生活中不好的小习惯 3.严格遵守公司的各项规章制度，不碰触底线，不越轨做好自己本职工作。 4.维护好每位到场的客人，多沟通，多介绍，向客人介绍公司的娱乐项目。 5.勤换杯具，勤倒酒，为二次推销做铺垫. 01:00-02:20 宵夜用餐 监督各组就餐情况 节假日1:30各区域组长协调员工进行就餐，平时1:00安排.就餐前做好相应的工作准备，换批吃饭，进行交接，由区域组长协调安排 爱护地面环境，不浪费粮食 02:00-03：00 晚场服务与交接 对员工的工作状态进行跟进提醒，对后场人气和