电子商务客户服务2.pptVIP

活动1.2.2 感受电子商务客服的知识要求 ● 利用搜索引擎工具或者店铺与快递公司的合约，列出常用物流快递的费用，把结果填写在表1-6中。 快递公司 首重费用 续重费用 计算方式 顺丰 ? ? ? 天天 ? ? ? 韵达 ? ? ? 邮政 ? ? ? …… ? ? ? 活动1.2.3 感受电子商务客服的技能要求 做中学 ●针对自己店铺的实际商品编写一份营销软文，小组进行交流，以最佳的软文进行课内展示。 ●针对自己店铺的实际商品编写一个故事，让富有故事的商品去打动潜在消费者，从而达成销售的目标。 ●结合教材中的必备知识，结合自己店铺实际商品编写一份显示网店logo、颜色搭配得当、文字描述简洁明了，突出重点、行文排版合理、使用商品图片客户关怀页面。 活动1.2.3 感受电子商务客服的技能要求 必备知识 营销类网店客服应具备一些诸如：文字表达、资料收集 、动手 、代码了解 、网页制作 、参与交流 、思考总结 、适应变化 、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力，具体如下： 1．文字表达能力 2．资料收集能力 3．自己动手能力 4. 代码了解能力 5. 网页制作能力 6．参与交流能力 7．思考总结能力 8．适应变化能力 9．终身学习能力 10. 深入了解网民能力　　中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。 11. 建立品牌能力　　以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力求特色的能力。 12. 耐心能力　　耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。  13. 敏感、细致能力　　溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 14. 踏实坚韧能力　　网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。 活动1.2.3 感受电子商务客服的技能要求 拓展学习 ● 请利用互联网查找客户差评的处理能力。 ● 请利用互联网查找评价解释和修改评价的能力。 客户差评的处理能力 1、冷静和判断差评的责任归属，到底是自身出问题还是客户恶意差评。 2、产品出现差评，一定要做记录，把一个月所产生的差评列出来，分析总结，原因出在哪里，做出有针对性的解决方案。 3、遇见差评，除了常规的聊天工具或邮件沟通，最好能够电话沟通，提升处理差评的效率。 4、经过详细的沟通后，如果买家还是不愿意删除差评，卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿，请他及时删除差评。 5、如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评，沟通无果，不愿意删除。卖家可以通过第三方提供的交易平台（比如天猫淘宝），然后提供实据让交易平台方帮助删除。 评价解释和修改评价的能力 1、熟悉评价的流程 2、熟悉聊天工具，思维敏捷 大部分买家评价还是客观的，即使挑剔些，但也是买家的权力，客服心态要好，对于买家的评价要积极找出原因，如果是质量问题，可以跟买家沟通退款退货，或者做一些补偿；如果是物流问题，可以跟买家说下次再换个物流公司。 解释的最好办法把聊天记录复制下来，捡有用信息。 活动1.2.4 技能训练：网购流程体验 1. 选择购物平台 在阿里旗下的淘宝、天猫、特色中国或者京东、亚马逊等网络购物平台，确定2家购物网店，由组长确定组员分工，小组中每个成员要选择不同的网店进行访问体验，填写表1-7，主要关注客服服务情况，汇总后对各网店进行对比分析。 网店名称 体验结果 电子商务模式 ? 销售商品类目 ? 支付方式 ? 物流配送 ? 客户沟通方式 ? 售后服务 ? 安全保障 ? 活动1.2.4 技能训练：网购流程体验 本小组确定购买的商品是________________________。 选择的购物网店是________________________。 选择该网店的理由是________________________。 2. 做好网购前的准备 各小组在选定的购物网店学习网上购物的操作步骤，了解网购中常见的问题，从一个客户的角度来看待客服的知识、技能要求。 你在网购前需要做好的准备工作有________________________。 3. 网上购物操作 4. 交流网上购物体会 （1）与实体商店购物相比，网上购物的体验客服该做的是________________________。 （2）网上支付与物流配送在电子商务中的作用是________________________。 项目1 走进电子商务客户服务 项目1