数据统计管理规定(物业管理).doc

目的 收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，保证物业管理的服务质量得到有效控制。 适用范围 适用于公司物业管理服务中与服务质量有关的数据分析统计工作的控制。 职责 公司品质保证部负责识别与公司服务质量相关的数据，并确保使用合适的统计方法和技术。 公司各部门、事业部（含全资子公司、分公司、维修应急中心，下称事业部）及客户服务中心负责各自职责范围内与服务质量相关的数据的统计分析。 工作程序 质量目标的计算方法 客户对物业服务质量满足程度的测量：公司和事业部品质保证部每年按照《客户满意程度调查管理规定》的要求组织相关部门进行测量。 客户满意度＝ 重大安全责任事故发生次数的统计：公司和事业部品质保证部每季度对客户服务中心在物业管理服务过程中发生的重大安全责任事故进行统计。 重大安全责任事故包括：应失职或玩忽职守引发的人员伤亡事故，公司、客户或第三方重大财产损失事故和火灾事故。 物业管理主营收费的统计：公司品质保证部会同公司财务部通过S1平台对各事业部的物业管理主营收入进行统计，事业部品质保证部会同事业部财务部通过S1平台对各客户服务中心的物业管理主营收入进行统计。 物业管理主营收费当年收缴率＝ 物业管理主营收费欠费收缴率＝ 投诉处理规范执行情况及客户对投诉处理认可程度的统计：公司和事业部品质保证部按照《客户投诉处理管理规定》的要求进行相关指标的统计。 投诉处理认可率＝ 投诉处理及时率＝ （及时：受理后，24小时内或按照与客户约定时间内进行联系、处理。） 投诉处理过程知晓率＝ 重大投诉发生频次的统计：公司和事业部品质保证部每季度对受理的客户重大投诉发生的次数进行统计。 年度培训计划及人员任职资格情况的统计：公司和事业部行政人事部对年度培训计划的执行情况以及政府相关部门要求的持证上岗的符合情况进行统计。 年度培训计划执行率＝ 特殊工种持证率＝ 项目经理持证率＝ 入职培训覆盖率＝ 对维修应急中心和客户服务中心工程维修服务符合合同、行业及公司要求情况的测量：公司和事业部品质保证部及维修应急中心对工程维修服务的及时率、合格率、完好率进行统计。 维修及时率＝ 维修一次合格率＝ 设备完好率＝ 数据统计管理 客户服务中心对统计的数据进行汇总分析，提交事业部品质保证部。 事业部品质保证部和维修应急中心对收集、统计的数据进行汇总、归纳、统计、分析，提交公司品质保证部。 事业部行政人事部对统计的数据进行汇总分析，提交公司行政人事部。 公司品质保证部和行政人事部对收集、统计的数据进行汇总、归纳、统计、分析。 当公司各部门和事业部的统计结果接近或低于质量目标值下限时，由相关部门分析原因，并根据《纠正和预防措施控制程序》，采取相应的纠正和预防措施，并监督其实施效果。 公司各部门和事业部分别保管相关的统计资料。 常用质量改进工具的应用 在对各项质量目标进行统计、测量，决定针对相关过程进行质量改进时，各相关部门可以选择合适的质量改进工具进行分析、改进。 主要的质量改进工具有：因果图、排列图、直方图、调查表、分层法、散布图、控制图等。 公司一般采用排列图法或因果图法对各项数据进行统计分析。 上海上房物业管理有限公司 数据统计管理规定 SF/A3-AQM024 页次 2 of 4 版本/修改状态 A/0 解释与修改部门 公司品质保证部 生效日期 2006－09－01 受控文件未经批准不得复印