医院礼仪—不学礼无以立.ppt

医院 礼仪 不学礼 无以立 一 礼仪的概念 礼仪的概念—— 我们所讲的礼仪是广泛的礼 仪即人们与他人交往的程序，方式以及实施 交往行为的外在表象方面的规范。 二 礼貌、礼节、礼仪 1、礼貌：指人们在相互交往过程中表示敬重友好 的行为规范。 2、礼节：是在交际场合相互尊敬、祝颂、问候、 致意、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的 惯用形式。 3、礼节是礼仪的表现形式，没有内在的，发自内 底的，自愿的，只是刻板的符合某种规定或形 式的要求，也不是真正符合礼仪的行为，真正 的礼仪行为应该是个人内在的礼貌修养在特定 场合下以特定的形式表达的持续的，规范化的 行为，是内在修养和外在形式的统一 三 礼仪的分类 礼仪既然是社会和交往中表示尊重和友好的行为规范，那么凡是在人们交往的时候就一定有礼仪在其中，我们可以根据不同性质的交往区分各种礼仪，如服务礼仪、家庭礼仪、商业礼仪、宴请礼仪、涉外礼仪等。 四 服务礼仪的概念 服务礼仪—— 是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。服务礼仪能让服务人员赢得客户的理解、好感和信任等。 五 医院服务礼仪的作用 医院服务——医院的工作人员借助于医院的有形的设施设备为满足病人各种需求为他们做有意义的事从而使他们在身体上、精神上感到舒适。 医院服务礼仪的作用分医院层面及个人层面两方面 六 服务礼仪—— 职业自律 职业自律： 1、严格执行相关的法律法规 2、制定和认真执行行规行约 3、向客户提供优质规范服务 4、是维护本行业和企业的利益，避免恶性竞争，维护 本行业持续健康地发展 职业自律包括：工作自律、仪容自律、着装自律 工作自律 仪容自律 1、头发 2、面部 3、指甲 着装自律 七 服务礼仪—— 仪态修炼 （一）站姿 基本要求：从整体上给人以挺、直、高德感觉。两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平、收腹挺胸，脚跟并拢呈“V”字型，两臂自然曲肘，两手置于腹前，双手自然交叉，右手上，左手下，或自然下垂 （二）坐姿 基本要求：原则上给人以端庄、大方、自然、稳重之感。上体自然垂直，双膝并拢，坐于椅子3/2处，双腿自然弯曲，胸微挺，腰直，目光平视，双手自然弯曲放在膝盖上，入座走到椅子前便转身，右脚退半步，起身右脚退半步起身（坐姿分自然及“S”型）女性应体现其庄重，矝持，并且落座动作协调，声音轻。 （三）蹲姿 基本要求：上身保持至直线，女性要注意将两腿靠紧，臀部向下，切忌突然下蹲，离人太近，方位适当，毫无遮掩或蹲在凳子，椅子上 （四）走姿 基本要求：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动，另一只手不动，男子要显出阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。 关于走姿的特例： 1、陪同引导 2、上下楼梯 3、开关门 4、助臂 （五）手势 指引：左手垂下，右手五指伸直并拢，注意将拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成直线做动作时，右手从腹前抬起，向右摆到身体的前方，肘关节即不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度为宜，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。运用手势时一定要面带微笑，体现出对对方的尊重。 （六）眼神 眼神是心灵的窗口，对每个人来说，眼神能够最明显，自然，准备地展示自身的心理活动，是人体传递信息最有效的器官。 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区（当客人个子矮时注意大三角即额到双肩；当个子高时注意小三角即额到下巴，中三角是眉到下巴）：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒，给人紧张，难看的感觉） 如果面对熟人朋友，同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠，傲慢的印象。（与客人沟通目光占40%--60% ） （七）微笑 微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志 怎么微笑 微笑服务的规范 三步微笑 微笑的作用 （八）语言 语言——人类特有的用来表达思想，交流感情、沟通信息的工具。 “十“字礼貌用语 服务用语五声 四种服务忌语 文明用语范例 1、早上好昨晚休息的好吗？ 2、今天的天气真好，开窗换一下空气好吗？ 3、您现在感觉怎么样？ 4、现在我为您检查，请您配合。 5、您好，我是您的主管医师，我姓X希望我们互相配合，您有什么事可随时找我。 6、您如果有事请按指示灯 7、经过一段观察治疗，您的病情基本平稳，可以回家休养，如果有什么不舒服，请及时来院就诊 8、您出院