关于提高客户忠诚度的工作提示.doc

分层营销 精细管理 —关于培育壮大我社忠诚客户群体的具体要求 随着金融市场竞争的白热化，各金融企业竞相推出新产品、新服务，我们竞争什么？新产品、新服务为谁提供？归根到底是金融市场主体—客户的竞争。据统计，我社现有存款客户51.6万户，贷款客户5.8万户，平均每位员工需要维护1600多位客户，但我社现行的客户管理大多是粗放式、应付式处理，客户获取后又不断流失，而目前正值我社组建农商行关键时期，新的起点、新的要求，实施精细化客户管理、打造忠诚客户群在我社势在必行。我社客户管理重心必须从重视客户创造，向重视维持客户方向转化；从重视增加客户数量，向重视提高客户忠诚度方向发展。 一、转换理念，提高对客户忠诚度建设重要性的认识 目前县内金融市场正由卖方市场向买方市场转变（如沿海工业园大的化工公司掌握了部分利率定价权），金融产品服务同质化日趋严重，顾客对银行产品的选择自由度越来越大，商业银行之间的竞争实质上是赢取客户之争，提高客户忠诚度对我社客户管理来说具有众多的现实意义。 （一）适应市场竞争的需要 近年来金融市场改革力度较大，我县金融机构竞争也愈发激烈：1、邮储银行已在农村市场与我社全面展开竞争，全面开展包括存款、贷款、中间业务等业务，他们也成立了区域性的货款营销部；2、小贷公司、互助资金合作社铺天盖地成立，部分不规范地开展开展担保、融资、吸收储蓄等；3、其他中小银行的不断渗入县内市场，2010年江苏银行、昆山农商行在我县登滩设点，其市场定位、业务推进、客户拓展等方面都与我社有着不同程度的竞争。这些在今年前三季度末存款实绩对比表上就明显看出比往年具有更大的波动性。 （二）提高我社效益的需要 据研究：多次光顾的客户比初次登门者可为企业多带来20%－85%的利润；固定客户数目每增长5%，企业的利润增加25%，原因是忠诚客户会反复使用我社产品且对价格的敏感性较低。因此，提高我社现有客户的忠诚度，对于提高我社的效益具有重要意义，如部分老客户随着经营规模的扩大，始终把信用社作为其主要融资渠道，所以有的客户经理感到借贷款的总有几个老面孔就是这个道理，这就需要我们更用心地做好忠诚客户维护工作。 （三）降低维护成本的需要 人所共知开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个老客户的损失需要争取到5-10个新客户才能弥补。这是因为，取得新客户的成本高，包括广告宣传、开拓公关、产品讲解等，而老客户往往对银行及其服务、产品、流程等比较熟悉，银行只需为其提供较少信息，成本仅仅包括维系服务和沟通成本。因此，我社必须在维持老客户上花工着力。 （四）扩大口碑效应的需要 新客户、低端客户对我社的贡献是微薄的，而我社忠诚的客户却能给我们带来超值的回报。这是因为忠诚的客户往往充当我社在社会的一面形象窗口，是我社产品和服务的免费“形象代言人”，他们会极力地向其他人推荐我社的产品和服务，影响其他人的心理选择，这种口碑营销的效果正是我们所需要的。 凡事预则立，不预则废，在业务高速发展而竞争又激烈的今天，我们更应及早重视客户管理工作，变现有满意客户为忠诚客户，为今后各项业务推进打下坚实的基础。 二、精心服务，打造忠诚客户群 忠诚客户群体的构建对于我社业务的推进、员工个人绩效的提高都起到至关重要的作用，“三分规划、七分执行”