配送中心运营与管理第七章 退货作业推荐.ppt

　　【学习目标】1. 理解配送中心退货的重要性和必要性2. 掌握配送中心退货作业流程3. 掌握配送中心退货管理的重点4. 掌握配送中心减少退货的手段 　　　　一、退货作业的含义　　退货是指在完成配送活动中，由于配送中心或者用户对配送货物的有关影响因素存在异议或其他情况，而将货物退回配送中心进行处理的一项作业活动。退货物流正在成为企业竞争中的重要组成部分，通过良好的退货政策，采取一定的退货管理手段，配送中心可以对退货成本和客户服务水平进行平衡，在维持客户满意度甚至提高客户满意度的前提下，努力减少退货数量，降低经营管理费用，提高营运绩效。 　　退货物流属于逆向物流。逆向物流按照回收物品的特点可分为退货逆向物流和回收逆向物流。退货逆向物流是指下游顾客将不符合订单要求的产品退回给上游供应商的流程。回收逆向物流则是指将最终客户所持有的废旧物品回收到供应商各节点企业的流程。退货作为逆向物流组成部分之一，其在国内外的产生、发展历史并不长。经济发展的同时，环境污染问题日趋严重。在公众的环保意识日益增强、环保法规约束力不断加大的背景下，实施逆向物流计划，能使生产者承担产品废弃后的回收利用责任，并能促使生产者更加关注其产品设计和使用阶段的环保性。在上世纪末，逆向物流引起了国外发达国家的重视，逆向物流不断发展。 　　根据美国逆向物流专家(Rogers和Tibben Lembke，1999)的一项调查研究显示，全部物流成本占美国经济总量的10.7%，逆向物流成本约占总物流成本的4%，1997年约为350亿美元。美国1/3以上的企业关心自己产品的最后处置问题。特别在汽车零部件制造业、电子产品制造业、出版业和目录销售等行业，实施逆向物流具有非常重要的意义。据汽车零部件再制造协会的估计，全世界每年通过再制造而节约的原材料可以装满155?000节车皮，可以排列成1100英里长的火车。可见，其经济利益是非常可观的。 　　目前，许多国际知名的IT企业已将逆向物流战略作为强化其竞争优势的主要手段。例如，Sun Microsystems拥有国际零部件翻修中心，来自亚洲或拉丁美洲的零件经过翻新，可以达到最新设计的要求；Hewlett-Packard也经常采用翻新或改制的零件，以不同的方式再销售其产品；Thomson家用电器公司委托第三方物流企业，将可回收的零部件运往墨西哥进行翻新。某些产品回收利用计划具有赢利前景，如有些零部件经过拆卸、拼修、翻新、改制等逆向物流活动，重新获得使用价值后，可直接进入产品生产过程或在二级市场(secondary markets)再销售。 据Rogers和Tibben Lembke(1999)的研究发现，在西方国家有许多这样的产品二级市场。在汽车、飞机的零部件制造业及电子产品制造业，使用翻新零部件已成为一种趋势。例如，美国宇航局重新利用改制与翻新的零部件使飞机制造费用节省了40%～60%。在美国的地毯行业，很多大公司积极开展地毯回收计划，就是为了用低成本的回收尼龙代替昂贵的原材料，因为地毯中的1/3～1/2是纤维，而纤维中有60%是尼龙。随着资源供求矛盾的突出，逆向物流的优势越来越显著。 　　物流产业作为国民经济的一个新兴产业，已成为国民经济新的增长点。然而目前我国对于废弃物物流的研究却很少。实际上，随着我国经济的不断发展，我们已面对日益增多的废弃物，以电子垃圾为例，我国从2003年开起，每年至少有500万台电视机、400万台电冰箱、500万台洗衣机需要报废，电脑、手机等电子垃圾也日趋增多。由于长期的各部门和地区分别管理，各自为政，导致了目前的许多废弃物无人管、无人治理的尴尬局面。 我国逆向物流的发展还处在反应性阶段，回收物流管理还未引起全社会的关注，政府对于逆向物流管理的支持和规范管理也远远不够。我国各类企业中，除了一些外资企业具有逆向物流意识并建立起相应的系统外(比如IBM、强生、雅诗兰黛、UPS等)，国企、民营的大部分企业还处于认识阶段。他们或者不认识逆向物流，或是认为逆向物流投资成本太大，得不偿失。我国民众只注重废弃物的经济价值，城市垃圾缺乏分类收集意识，逆向物流在人们的心中还停留在废报纸、旧家电、手机、电脑、空瓶等物回收的初级阶段。同时，虽然退货管理已经引起部分企业的重视，但是重视的程度还远远不够。 　　二、退货工作的作用　　1．满足客户需要，吸引更多的客户　　退货从表面上看，可能暂时减少配送中心的销售收入，但把退货工作做好，更能使客户对配送中心有信任感、依赖感，让客户对配送中心生成忠诚感，成为配送中心的忠诚客户。这样客户在发现所购货物存在某些缺陷，或在使用中发现问题时，往往就会主动向配送中心反馈信息，求得解决甚至主动出谋划策帮助解决，而不是通过投诉、向媒体披露等手段扩大事端。同时，忠诚的客户还会带动和影响自己周围