银行保险衔接训练-银保品质管理推荐.ppt

课程目标 通过60分钟的学习，让学员再次明确品质管理的重要意义以及相关要求，自觉规范销售行为，达成公司品质考核的相关指标。 5、同时充分利用好保单的增值服务（例如：sos救助卡、免费体检、免费杂志赠送、生日短信祝福等），让其充分感受公司的人性关怀； 6、根据品管岗发放应收未收清单，协助续期人员对无法联系的客户进行联络。 回访成功 回访成功日期距保单承保日期小于等于60天，发放佣金；大于60天小于等于100天，扣发佣金；大于100天，加扣100元。 未回访成功 计发佣金日期距保单承保日期小于等于60天，缓发佣金；大于60天小于等于100天，扣发佣金；大于100天，加扣100元。 张先生，过几天我们总公司会给您打回访电话，主要是跟您确认您对有关权益是否清楚，比如会问您是不是亲笔签名，您是否了解缴费时间，保障期限等，这些我都跟您解释清楚了，是吗？回访电话是从上海打过来的，021开头，到时候您就回答是就可以了，我们公司对服务品质要求非常严，到时候请您一定记得要接呀。 * ——太平银保新人衔接培训课程—— * ——太平银保新人衔接培训课程—— 银保品质管理 课程大纲 一、品质—成功的起点 二、量化的品质管理指标 三、高品质—我们做得到 客户需要什么？ 客户为什么选择我们？ 我们用什么赢得客户的信任和忠诚？ 客户的需要 客户 合作伙伴 客户的需要 购买时：提供的咨询诚信可靠 购买后：持续提供所需服务 销售前：提供足够的后援支持 销售时：提供及时的销售辅导 销售后：承担全方位的售后服务 客户的认同 合作伙伴的配合 培养更多的忠诚客户 帮助别人,成就自己 追求价值 持续成长 树立品牌 我们的需要 双赢的基础 高品质的服务 课程大纲 一、品质—成功的起点 二、量化的品质管理指标 三、如何提高业务品质指标 09年将加强对业务品质的管理和追踪，将品质管理工作制度化，体系化，通过过程指标的管理确保结果指标达成： 品质指标—指标分类 30天固化回访成功率、首次信息准确率、综合契撤率、银保通投保单回收率、非银保通保单回执回收率、银保通综合出单率、代签名占比、回访工单10日回销率 重点追踪指标（过程） 13月继续率 25月继续率 关键指标（结果） 13个月保费继续率 对应某一生效时段的保单的期交保费总额在1年零60天后实际收到的保费金额 ?? 对应生效时段的保单的期交保费总额 = 关键指标—继续率 对应某一生效时段的保单的期交保费总额在2年零60天后实际收到的保费金额 ?? 25个月保费继续率 对应生效时段的保单的期交保费总额 = × 100% × 100% 举例1： 某机构2006年4月承保新契约保费100万，截止2007年6月仍然有效的保单保费为85万，截止2008年6月仍然有效的保单保费为80万。请问13个月保费继续率、25个月保费继续率各是多少？ 13个月保费继续率 = 25个月保费继续率 = （85万/100万）*100% = 85% （80万/85万）*100% = 94% 继续率的计算方法 30天固化成功率=30天内回访成功件/（应回访件-30天内拒绝回访件-30天内抽挡后已撤保件） × 100%（应回访日期为上月） 首次信息准确率=机构未重置过的30天固化回访成功件 / （应回访件－30天内抽档后撤保件） 重点追踪指标—电话回访 银险新契约回访工单10日结案率=（10日内结案的银险新契约回访工单数/当月银险新契约回访工单数）×100% 代签名比例：当月回访中客户表示为代签名的保单件数/当月回访成功的保单件数 重点追踪指标—电话回访 重点追踪指标—综合契撤率 /2 综合契撤率=【 当月承保且在犹豫期内契撤件数 当月承保件数 当月承保且在犹豫期内契撤保费 当月承保保费 】 + 某机构5月份的承保保费为2000万，承保件数为1000件，在犹豫期内退保保费为500万，件数为50件，请问该机构的综合契撤率为多少？ 综合契撤率=(500/2000+50/1000)/2=15 % 举例： 银保通投保单回收率＝ 当月银保通承保投保单回收件数 当月银保通中承保的有效件数 非银保通保单回执回收率= 当月非银保通保单回执回收件数 当月非银保通承保件数 银保通综合出单率＝（每月在银保通系统承保件数总和/每月总承保件数）×100％ 重点追踪指标 ×100％ ×100％ X＜90％ 90％≤X＜95％ 95％≤X＜98％ X≥98％ 银保通综合出单率 10% X＜90％ 90％≤X＜93％ 93％≤X＜95％ X≥95％ 回访工单10日结案率 10% X＞1.5％ 1％＜