物业服务意识和职业道德教材教学课件.pptVIP

; 第一部分 服务意识 ; 物业服务就是将物业服务产品化、质量化、价值化，并通过合同或协议的方式实现其价值。 简而言之就是将服务当作可进行买卖的有形产品。 ;服务产品化 服务质量化 服务的价值化 建立良好的业我关系 ;第一章：服务产品化;综合性（可感受物质上和精神上） 直接性（通过消费来体现） 可比性（好与差） ;通过从业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度 服务体现在其本身的严格认真的一种精神 服务体现在业主至上的一种思想： ①为人办事的热情态度 ②丰富的服务知识 ③娴熟、灵活、应变的服务技巧 ④快捷高效的服务效率 ;第二章：服务质量化 ;第三章：服务价值化 ;2、通过感受来认可价值 影响服务价值很重要的因素，体现在业主对服务的期望值情况（业主的需求通常为物质需求、精神需求、心理需求） ;第四章：建立良好的业我关系 ; 要与业主主动交往 要做好交际工作 要掌握业主的心理需求 要做万事通的称职员工 ;注重仪容仪表 亲切、大方、不卑不亢的态度 真诚是关键 ;3、妥善处理投诉 1）掌握投诉心理 求发泄 求尊重 补偿;道歉 道谢 弥补; 　　总之物业服务意识是指从事物业管理服务过程中，员工所体现出的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。 ; 第二部分 职业道德;一、什么是职业道德;二、职业道德的要求;;