[调研报告]顾客满意度分析报告.doc

顾客满意度分析报告 为了实现公司的质量方针和质量目标，确保顾客的期望和满意度得到确定，以最好的质量和最高的效率味顾客服务，市场部共发出了《顾客满意度调查表》13份，现已回收7份回收率达到69.23%，现将《顾客满意度调查表》中的顾客对各项目的满意度汇总统计如下： 顾客满意度 项目 满意 较满意 一般 不满意 服务 服务质量 9 接待咨询 9 沟通方式 6 2 1 沟通效果 8 1 问题处理 7 2 服务态度 9 综上统计共项54，其中顾客满意项48项，较满意4项，一般2项，不满意0项。 顾客满意度计算： Mi=（1∑Ai+0.8∑Bi+0.5∑Ci+0∑Di/N）*100% 服务质量满意度=（9*1+0*0.8+0*0.5+0*0）/9*100%=100% 接待咨询满意度=（9*1+0*0.8+0*0.5+0*0）/9*100%=100% 沟通方式满意度=（6*1+2*0.8+1*0.5+0*0）/9*100%=90% 沟通效果满意度=（8*1+0*0.8+1*0.5+0*0）/9*100%=94.44% 问题处理满意度=（7*1+2*0.8+0*0.5+0*0）/9*100%=95.56% 服务态度满意度=（9*1+0*0.8+0*0.5+0*0）/9*100%=100% M=∑M1+…n/n 顾客满意程度 M=（100%+100%+90%+94.44%+95.56%100%）/6=96.67% 顾客满意率以达到96.67%，超过公司制定的95%的质量目标要求。 现将“一般满意”项作为存在的问题进行统计列表如下： 顾客的意见主要集中在：与公司的沟通方式和沟通效果有关的问题。以下对此两方面问题进行分析： 沟通方式： 从顾客反馈的意见看，公司的沟通方式主要存在两个问题： 以往，公司与客户的沟通主要采用电话和传真进行，部分沟通的内容有时不能完全表达，除了顾客要求，上门服务比较少。 除了顾客电话反映问题外，公司主动与顾客的沟通较少。 2．沟通效果： 有时电话、传真沟通不能达到亲身传达的效果。 综上所述，今后要注意解决的几个问题如下： 除市场部外，还应增加储运部与顾客沟通途径，必要时及时上门服务。 对顾客提出的问题，应及时反馈给相关部门和人员，以及时组织解决，对重要信息的传递应形成记录。