TQ用户使用手册.doc

TQ产品使用手册 前言 尊敬的用户，欢迎使用TQ。 TQ除了拥有市场上常见企业即时通讯系统的全部功能外，还独家开发了很多非常实用的特色功能。 独家整合了一体化呼叫中心功能，为客户打造了完成的企业通讯解决方案，企业人员，不但可以在线接待网站访客，同时可以接待400热线、网站免费电话呼入的客户。 独家推出智能辅助输入系统，内置的智能辅助输入引擎能根据客户的问题，实时为客服从知识库内检索出相似的答案，该功能将大大提高客服输入的效率和准确性。 独家推出可视化客户关系管理（CRM）功能，系统采用自动识别并保存有效销售线索和人工输入登单两种方式结合，对客户电话留言信息进行管理，建立客户信息数据库，可供查询和实现客户再次访问时自动弹出该客户的所有资料信息，准确把握客户需求，实现对客户信息的精细化管理。 独家推出多维报表分析功能，从独立IP数、访客数、访客访问次数、页面被打开次数四个维度对网站流量、网页受关注程度进行分析 独家推出强大的企业内部即时通讯功能，为企业内部人员之间的即时沟通提供一个方便、安全、可管理的集团即时通讯解决方案。 目录 1. 基础知识介绍 3 1.1.TQ呼叫中心 3 2. 网站访客端介绍 3 2.1. 漂浮框表现 3 2.3.网页端会话窗口 4 3. 坐席端的安装及启动 7 3.1.坐席端的安装 7 3.2.坐席端登陆操作 7 4.1.2会话页面 10 4.1.3.公司LOGO 10 4.5.2.个人信息 11 4.5.3组织成员 12 4.5.4.部门设置 12 4. 在线洽谈 13 5.1.邀请设置 14 5.1.1.访客过滤设置 14 5.1.2.手动请求设置 15 5.1.3.自动请求设置 16 5.2.会话窗口介绍 16 5.2.1.菜单条项目 17 5.2.2.工具条项目 20 5.2.3.发送消息区 23 5.2.4.托盘菜单 23 5. 漫游消息（VIP） 24 6.1历史会话 24 6. 访客留言 25 7. 客户管理 25 9.1.我的客户 25 9.2.联系人 26 9.3.日程 27 9.4.订单 27 10.1.2.响应情况表 28 8. 主窗口操作界面 29 11.1.主窗口操作界面介绍 29 11.2.访客 31 11.3.联系人 31 11.4.同事 32 11.5.TQ顾问 33 11.6.消息记录 34 11.7.添加好友 34 11.8.菜单 35 11.8.1.系统设置 36 11.8.2.文件管理器 43 11.8.3.消息管理器 45 基础知识介绍 1.1.TQ呼叫中心 TQ是北京商之讯公司推出的一款专门用于企业内部人员之间、企业内部人员与网站访客之间的实时交流和沟通系统。它以网站为窗口，以网页上的在线客服图标为接入点，以互联网为传输平台，集成即时消息、文件传输、在线截屏等内部交流功能于一体，无缝整合网页对话、短信互动、电话回呼、离线留言、机器人智能应答等网站交互功能。是企业开展主动精准营销和网站在线客服必备的工具，也是企业搭建内部即时交流平台的最佳选择。 网站访客端介绍 2.1. 漂浮框表现 TQ漂浮框表现如图2.1.1： 图2.1.1 漂浮框表现形式 访客(客户)通过点击在线的某个客服人员，不需要下载安装任何插件就可以和坐席进行实时通话。 2.3.网页端会话窗口 点立即咨询后，进入会话窗口： 图2.3.1会话窗口 网页端会话窗口分为四部分：最上面信息列表区、下面的可输入信息区、位于前两个区中间的工具条区和位于最右面的坐席人员信息展现区。 信息列表区是客户和坐席的会话记录。 同客户端会话窗口信息输入区相同，在网页端会话窗口的输入区的发送处也可以根据用户的习惯设置快捷键发送。 工具条区包括表情、传送文件、免费电话、评价、保存记录、截屏和语言选择。 传送文件与客户端的传送文件功能相同，需要传动文件时只要点击传送文件按钮，打开文件路径选择区，点击浏览进行选择路径，选择完成后点击传送即可。 图2.3.2 文件传输 服务评价是当此次会话结束的时候可以对服务坐席进行服务评价，评价分为很满意、满意、一般、不满意和很不满意，如图2.3.3： 图2.3.3 服务评价 保存记录（设备版）是客户可以将此次会话保存到本地，以便于以后查看会话记录。 会话窗口右侧是TQ自己可以维护的区域，目前显示的是该用户信息等。 留言 当客服人员不在线时。状态显示留言，界面如下图： 图2.3.4 留言 客户填写相关的信息后进行提交，坐席将在收到后做不及时回复，通过客户填写的联系方式进行问题回复。 免费电话： 图2.3.5 客服人员下班或者不在线时，系统提供免费电话绑定。顾客可以输入自己的电话号，呼叫系统绑定的电话号码，客户不承担费用。 坐席端的安装及启动 3.1.坐席端的安装 首先打开TQ官方网站（）首页