义工的服务态度.ppt

關懷天使簡介會暨工作坊電話輔導及上門探訪技巧 日期： 15／12／2007 (六) 時間： 下午 3:45 – 4:30 地點： 匡智粉嶺綜合復康中心－社區會堂 講者： 家庭及社區支援部－外展訓練及家庭支援工作 陳詠茵姑娘 (高級訓練導師) 內容 服務使用者家庭狀況概要 基本關顧技巧與守則 　a)電話輔導 b)上門探訪 c)其他－外出活動／心意卡 義工的角色 支援與轉介 處境問題－小組討論 發問時間 服務使用者家庭狀況概要 服務使用者來源 在本中心參與恆常訓練／住宿學員 網絡支援服務會員 學員的家庭成員 服務家庭的特點 居住地區主要是新界北區及九龍 學員的智障程度為輕至嚴重，並部份兼有肢體傷殘、自閉症、精神病、癲癎及其他長期病患，而年齡上是15歲或以上並以20-40歲為主 不同的智障人士對家庭有不同的影響 例一：健康／情緒穏定──可協助家務，參與一般社交活動 例二：身體較弱──照顧時較吃力，難進行其他活動 　 ☆ 照顧者的心聲 ☆ - 在照顧家庭上或會出現的難處 例一：經濟上──負擔較沉重 例二：體能負擔上──扶抱／教導／看管 　 例三：情緒上──憂傷／無助 　 例四：社交上──疏離 - 在智障家庭的日常經歷中，使照顧者覺得得支持／受傷害 　　反面 例一：不了解何謂智障──言詞間造成傷害 　　　　　 例二：不公平／不禮貌對待──拒絕及歧視的態度　 　　 正面 例一：多選擇的復康服務──幫助解決突發困難 　　　　　 例二：社區人士的探訪關懐──感受到被接納 　　　　　 例三：家庭成員的團結和階──感受到支持和安慰　 一般智障人士家長，當有難處時，如何去克服？ 有何體會？ 例一：正面──積極／樂觀／不理會閒言閒語 　　　　例二：反面──憤怒／悲觀／逃避 ☆ 每個智障學員及家庭都是獨立個體，有其個別性； 也會面對一般人及家庭有可能發生的經歷。 固不應對他們存有偏見或太多假設，而是 需用心了解；作他們人生路上的同行者。 ☆ 基本關顧技巧與守則 服務前準備及個人注意事項 先向負責同工了解服務使用者的一些基本資料如身體及 家庭狀況、喜好及忌諱 2) 在出發前應暫時放下自己心中煩惱及工作，妥善預備自己的心靈，服務時才能專心聆聽服務使用者的需要 義工應注意個人健康狀況，如遇身體不適切忌免強進行探訪。 4) 義工須攜帶義工證，以便被訪家庭識別義工身份。 5) 義工應避免佩帶貴重首飾或大量現金；衣著方面應以整潔合身為主，不可過於暴露，盡量避免穿著貼身及透視之服飾，褲及裙應有及膝長度。 6) 義工應避免與被訪家庭有金錢上的轇輵，如借錢等。如遇被訪家庭經濟有困難者，應向本中心社工反映情況，以便跟進。 7) 預先計劃上門行程路線，應選擇燈光充足的繁忙街道，避免走到漆黑僻靜的地方。 8) 如被陌生人跟蹤，或看見可疑人士在升降機、梯間或走廊徘徊，應加倍留意。 9) 義工應以中心辦事處電話及地址作為與服務使用者聯絡之用 10) 在致電服務使用者前可先預備紙筆，以備記下事項，但切記一切附 有服務使用者的個人資料如名字的紙張需按私隱保密原則處理 服務中的技巧 ( 附件:家訪及電話慰問練習) 致電及探訪時留意四周環境是否恰當， 不會阻礙溝通，及是否能保障服務使用者私隱 - 時間上掌握 ☆ 不要過長或過短 ( 一般電話:10-30分鐘 / 探訪:30-45分鐘) ☆ 選恰當的時間致電或探訪 ☆ 不要來去匆匆，有充足時間使雙方能放鬆心情交談 開展交談☆ 先確定所致電/探訪的是正確對象 ☆ 作簡單自我介紹 ☆ 以簡單的問題引發服務使用者說出他們的需要、心情 或希望分享的東西(應避免涉及一些敏感/爭論性話題如 宗教、政治) - 不談與宗旨無關的話題 ，嚴禁推銷或誤導 - 應先耐心聆聽及尊重， 切勿追問到底，隨意批評、建議或勉強對方回答 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 探訪時，在未經服務使用者的同意下，不要隨便觸摸物件 儘量避免身體接觸，特別是對方為異性 - 如談話一時中斷，不必緊張，沉默一會有時對相方都有好處 - 專注聆聽，可在恰當時表示了解與關心 小心言詞