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开展服务提档工作建立和谐营销 　　摘要：文章论述了把落实科学发展观和建设供电特色的营销服务联系起来，增强贯彻落实科学发展观的意识，提升落实科学发展观的能力，解决制约提升营销服务水平的突出问题。 　　关键词：电力营销；营销服务；科学发展；以人为本 　　中图分类号：F426　文献标识码：A　文章编号：1009－2374(2011)25－0138－04 　　科学发展观已经成为今后统领我国经济社会发展大局的指导思想。作为供电部门，要不断深化对科学发展观的理性认识，并切实按照科学发展观的要求指导工作实践，全力推动供电事业可持续发展。服务工作中坚持以人为本，坚持统筹兼顾，提高服务质量和效益，努力实现营销各方面管理有机统一，在发展的基础上真正满足客户需要，做好服务工作，促进服务和发展上的整合。 　　一、命题的提出 　　随着浦口区城镇建设“三年打基础、五年拉框架、十年立新城”目标的深入推进，区委区政府提出了用十年时间将浦口建设成为“国际化、现代化江北新城”的目标，这带来浦口经济社会发展的新飞跃。 　　如何主动服务南京市跨江发展战略，发挥电力服务在经济社会发展的先行军作用，是摆在南京供电公司浦口营业部全体干部员工面前刻不容缓的问题。 　　二、发展现状 　　(一)公司营销服务基本概况 　　1.服务现状。浦口营业部供电营业面积916平方公里，设供电营业厅13个。2010年底辖区内营业户数达30万户。其中大工业用户330户，非普工业用户6084户，城乡居民用户27.41万户。 　　浦口区与南京市主城区隔江相望，随着南京市跨江发展战略的实施，过江隧道的贯通，浦口区已经迎来快速发展期。客户结构发生变化对供电服务的需求也越来越高。 　　近年来，面对服务现状发生改变浦口营业部积极主动服务政府跨江发展战略，深入推进各种优质服务措施，努力为政府、企业和居民用电客户提供更加优质的电力服务。如定期组织人员深入社区、镇街开展电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传；在社区的协助下对确有困难的伤残、孤寡老人、军烈属、劳动模范及特殊弱势群体开展电力“接对扶贫帮困”；开展社区供电服务示范点建设，为社区居民提供电费充值卡销售、供电业务咨询与办理、“红马甲”青年志愿者上门等一系列服务；开辟了“绿色通道”，服务京沪高速铁路、南京长江隧道等国家重点建设工程供用电。 　　2.服务组织配备。浦口营业部为客户提供用电申请、业扩工程各项流程服务、业务咨询、电费收取、信息查询、投诉举报处理、客户回访等多项服务。服务范围覆盖城镇及农村30万客户。目前浦口营业部共有13个供电营业厅接受客户用电事宜的办理，并在各大银行实行电费代收、代扣，在苏果超市、邮政局实行电费代收。 　　(二)公司外部环境分析 　　自2007年以来，根据跨江发展战略的实施，浦口地区积极推进城市化、产业化和功能化建设，大型房地产项目、大学城建设、高新产业急剧升温。客户类型和服务需求度发生了变化。 　　1.基于浦口地区主要客户类型分析。 　　(1)江北地区在南京市的发展规划中定位于“人口居住区”，不鼓励发展大型高耗能产业，房地产业发展迅速。目前己建和在建的大型楼盘达18个，江北板块的房屋成交量长期占据南京市成交总量的前三位，近三年来新增居民客户70355户。 　　针对浦口地区客户类型发生改变，进一步开展服务提档工程，了解近期地方经济发展变化对房地产开发企业发展影响。苏宁地产在浦口地区拥有400万平方米的开发项目，已经申请开发项目有天润城、天华百润、威尼斯水城等多个居住区。随着南京城区的膨胀与扩张，在“高水低流”效应的作用下，部分南京城区客户来到浦口落户，通过调查研究南京市区客户在浦口地区购房数占居住区售房比例约60％，购房者年龄结构年轻化，学历较高。而2004年前我公司在浦口地区主要服务对象为江浦县居民，2006年后南京城区客户在浦口地区落户增多，居民客户结构发生改变，部分客户已经习惯城区服务方式，而公司现有服务方式是否满足客户期望?是否能够和城区服务品质接轨?需要我们进一步提升服务档次和提出相应改进举措。 　　(2)高压用电客户增长较快。经济发展步伐日渐加快，产业竞争力有效提升。浦口区以南京市加快建设“五个中心”为契机，以重大项目为抓手，加快推进开发区生物医药园、桥林硅橡胶工业园、乌江造船带等特色园区(基地)建设，提高产业聚集、企业集群水平。浦口营业部对重点大客户和招商引资项目主动介入，提供超前服务，重要客户和高危客户增加，面临的问题有：一是重要(高危)客户的服务制度还需要继续完善；二是浦口公司现有服务人员工作任务过重，人员服务技能水平还需要提高；三是员工主动服务意识不强。 　　2.基于供电品质外部数据分析。通过分析供电服务品质客户满意度指数测评分析报告，从两个方向查找差距