[思想汇报]雍阳网格中心5月服务质量报告.docVIP

雍阳网格中心5月服务质量报告 为规范营业厅服务，全面提升营业厅服务质量，从 5月第三方落地检测结果来看，我中心营业厅还存在很多问题，针对这些问题我中心制定出了相关整改措施，具体内容如下： 一、存在的问题 营业厅环境和宣传资料： （1)营业厅门头、企业标识牌、灯箱、营业时间牌均存在不同程度的污垢，字体脱落的现像。 (2)营业厅内墙壁和玻璃由于粘贴宣传资料有较多胶条残渍。 （3）外包励业厅聘请人员代班现像严重，聘请人员责任心不强，在遇不忙的情况下，未主动保持厅内环境卫生。 （4）宣传资料：出现过期宣传资料，DM单没有分类摆放，摆放凌乱。 2.业务知识： （1）营业员对业务知识只是有大致上的了解。在业务知识的细节上有许多漏洞，不能准确的回答客户的疑问。 （2）营业员在解释业务过程中容易出现专业术语。由于自身业务知识的不熟悉，解答时逻辑不清晰。 3、营业员表现： （1）外包励业厅遇赶集的情况下，厅内面积小人流量大时，营业员未很好的维持厅内秩序，营业厅内秩序显得较为混乱。 （2）外包励业厅营业员没有说普通话、无微笑服务、主动招呼客户、与客户道别。 （3）营业员在为客户解答过程中有不耐心、不细致的现象，回答中出现“好像是”之类模糊的话语。 （4）服务规范：绝大多数营业员无双手递交、唱收唱付。接电话和离开台席时没有征询客户意见。 （5）服务主动性：营业员没有主动询问客户要求，在办理业务中没有针