[计算机]客服中心受话服务规范用语.docVIP

**客服中心受话服务规范用语 电话呼入服务规范用语　 （一）、服务用语词汇　您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再讲一遍、让您久等了等等。 （二）、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机（特服、注册）号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、什么？听不清，重讲等。 （三）、基本规范服务用语 接通用户电话时应先说问候语： 您好，**客服中心！请问您需要什么帮助？ 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗？ 如果用户没有问题可说： 感谢您致电，再见！ 请求对方提供号码： 请您提供特服号码、注册号码、手机号码等：（可重复） 对方报完号码时： 我帮您重复一下：您的特服号码、注册号码、手机号码是****** （客服代表应重复一次用户报的号码，避免出现查询错误现象） 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请稍等，我帮您查询。（操作：保持键） 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户反感）： 对不起，请您稍等,我帮您核实一下。 （注：不能对用户说我不知道或我不清楚，要及时询问班长，知道正确答案后及时告诉用户，期间要按保持键） 请用户稍等后再次向用户进行解答时： “感谢您的耐心等待!您咨询的问题是。。。。。。” 用户非常着急时： 请您不要着急，我会尽力帮您解决。 不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清（有口音）时： 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？ 暂时无此方面资料或估计需要让用户等待时间较长，将外呼回复时： 对不起，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。 要求提供用户个人信息时： 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户的个人信息,请您谅解。 遇到自己无法解决需转班长处理的电话时： 我请班长为您解决这个问题好吗？ （用户同意的情况下转接班长）“现在为您转接电话，请稍等” 查找用户资料时因系统运行较慢，需要用户等待片刻时： 电脑正在查找，请您稍等。 或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。 用户找其他班次的XX号客服代表时： （1）您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。 （2）用户坚持要找原客服代表，可让用户在其上班时间内内拨打或请用户留下联系方式，让原客服代表回复用户 用户找本班次的XX号客服代表时： （1）您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。 （2）用户坚持找原客服代表， 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”； 原客服代表正在通话时：“对不起，XX号正在通话中，请稍等” 用户咨询非我公司业务时： 很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线。 用户要求聊天，占用较长通话时间时（骚扰电话）： 很抱歉,我们不提供此项服务，感谢您的致电，请挂机，再见！ 用户提出一些建议时： （1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持! 或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持! （2）（用户要求回复）“请将您的联系电话提供给我们，我们会及时反映，认真研究后，将结果尽快通知到您！ （3）对用户的建议内容进行分析，并根据具体情况向用户做出回复：您的建议已被我们采纳，十分感谢您对我们的支持，欢迎您经常与我们保持联系。 或：十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。 系统出现故障时： 个人电脑系统出现问题时 很抱歉,由于我的电脑临时出现故障，马上帮您转接其它客服人员，请稍等。 整个系统运行较慢或其它情况 很抱歉，现在系统正做网络维护,请您稍候再拨打。 （四）、特殊情况的规范用语1、节假日电话呼入时，“节日好!(周末好!新年好!) **客服中心！请问您需要什么帮助？”。电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您致电，再见!” 用户声音太小时，“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点 好吗？” 用户语速太快或使用方言，“对不起，我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?” 用户声音时断时续，听不清时，“对不起，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗？”如用户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉！我确