模块四总台服务实训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 项目三 任务三 散客结账服务 任务三 散客结账服务 收 银 服 务 二、散客结账服务程序 1.当客人到前台结账时，礼貌地询问客人房号，确认客人姓名是否正确，并随时称呼客人的姓氏。 2.接待员主动收取房间钥匙，并问询客人是否发生其他消费。 3.客人结账同时，前台接待员要及时与客房服务中心联系，请迅速查清客人房间酒水使用情况。 4.委婉地问明客人是否有刚发生的消费费用(如电话费、房内小酒吧饮料费、早餐费等),以免漏账。 项目三 任务三 散客结账服务 任务三 散客结账服务 收 银 服 务 二、散客结账服务程序 5.打印出电脑清单，交付客人检查，经其认可在账单上签字，按已约定的付款方式向客人收取费用或转入财务部应收账款。 6.收回客房钥匙。 7.在结账的同时，要清理客人档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他客人重新使用。 8.客人提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。 9.在客人结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 项目三 任务三 散客结账服务 任务三 散客结账服务 收 银 服 务 二、散客结账服务程序 10.确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。 11.在客人结清账款后,在其账单上打印“Paid”的印迹,使账单的挂账数为零,然后将一联交给客人做收据,另一联转送会计组,将金额填入现金收入日报。 12.在入住登记表的背面盖上结账日期,连同客房钥匙移交前接待员,接待员在计算机上做相应处理,将该住客房转换为走客房。 13.微笑有礼貌地为客人迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临酒店，祝其旅途愉快。 项目三 任务三 散客结账服务 任务三 散客结账服务 收 银 服 务 三、防止客人逃帐的有效措施 项目三 任务四 团体客人结账 任务四 团体客人结账 收 银 服 务 一、团队客人结账程序 项目三 任务四 团体客人结账 任务四 团体客人结账 收 银 服 务 二、团体客人结账注意事项 1.在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。 2.登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。 3.在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由客人各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。 项目三 任务四 团体客人结账 任务四 团体客人结账 收 银 服 务 二、团体客人结账注意事项 4.团队总账单由领队签字认可后，转交至财务部。 5.财务部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。 6.检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。 项目三 任务四 团体客人结账 任务四 团体客人结账 收 银 服 务 三、客人延迟结账服务 项目三 任务五 夜审 任务五 夜审 收 银 服 务 一、夜间审核 夜间审核工作是将从上个夜班审查以后所收到的账单及房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。 夜间审核员还负责制作报表，做好客房收入统计、餐饮收入统计、综合服务收入统计，以及全店收入审核统计。 项目三 任务五 夜审 任务五 夜审 收 银 服 务 二、营业日报表的编制 营业日报表是全面反映本饭店当日营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审人员负责编制，其中一份于次日清晨送往饭店总经理办公室，以便饭店经理及时掌握营业总情况。另一份送交财务部门作为核对营业收入的依据。 Thank You * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 高安市职教中心 前厅服务与 管理 高安市职教中心 模块四 总台服务实训 模块四 总台服务实训 项目一 入住登记服务 1 项目二 问询服务 2 项目三 收银服务 3 1 本章重点： 了解前厅接待工作的意义和接待工作程序 掌握入住接待登记的基本接待程序和登记的各种表格、内