ITIL—配置管理.ppt

ITIL 培训 ——配置管理 主要内容 案例讨论 在ITIL中的位置 目标 主要动作 关键词 流程 人员 KPI指标 效益 总结 案例讨论 在20分钟的时间里完成规定的任务 案例学习 讨论并回答问题 每队派1名队员呈现，时间5分钟 讨论呈现 你认为在需要了解的设备或系统信息中，除资产信息除外需哪些必要的信息？最好举例说明。 对我们已经学习过的服务台、突发事件管理、问题管理等，这些信息有什么必要性和重要性？ 在创建这些信息和维护这些信息的时候需要注意说明哪些问题？ 在ITIL中的位置 在ITIL中的位置 目标 配置管理的目标： 计量所有IT资产 为其他服务管理流程提供准确的信息 作为事故管理、变更管理和发布管理的基础 验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误 关键词 CI DSL DHS CMDB Base Line Configuration Item (CI) CI的特点 用来提供服务 唯一识别 可变更 可管理 CI的关键词 类型 关系 属性 状态 属性举例 属性是指我们所要记录的关于配置元素（CI）的一项信息。 举例： CI的范围 CI的命名 唯一：PRINTER005 逻辑性：WORD_5.1 不变的：PC_0353 和使用的工具相匹配 可扩展 和服务商相关：cisco2611 CI之间的关系 CI的状态 CI的生命周期是在CI的“生命”中出现的各个阶段 每一个CI都有自己的生命周期 同一类型的多个CI共享一个生命周期 基线 一个产品或系统在一个特定的时间点确立的配置情况，以便 “捕获”结构和细节 在以后重建 快照 原始状态的参考 与当前状态的比较 流程 人员 配置管理经理 配置管理员 CI负责人 KPI指标 IT资产管理方面 在配备管理数据库中发现的配置项属性出现错误的比例 成功通过审查和验证的配置项的比例 审查和验证配置项的速度和准确性 KPI指标 提高IT服务质量方面 因配置项信息不准确而导致的IT服务运营故障比例 组件修复速度 客户对服务和终端设备的满意度 KPI指标 降低IT服务成本方面 降低错误或重复的配置项的数量 维护费用和许可证费用在预算中的比重 配置管理软件成本降低额 配置管理硬件成本降低额 配置项平均维护成本降低额 效益 有效的IT组件管理 高质量的IT服务 更好地遵守法规 帮助制定财务和费用计划 更快地实施变更 通过控制所使用的配置项的版本提高了安全性 支持和改进了发布管理 便于组织有效安全，有效地实施影响分析和变更规划 为问题管理提供有关的问题变化趋势方面的信息 为IT服务持续性管理提供坚实的基础 总 结 总结 目标 提供IT基础架构的相关信息 监控和控制IT基础架构 职责 计划、识别、控制、状态记录、验证和审核 评估变更所造成的影响 配置项 类别、属性、关系、状态、历史、唯一的参考号 基线 谢 谢 ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd. Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd. Sino-i Technology Ltd. ITIL——Configuration Management 服务提供者 服务级别管理 能力管理 可用性管理 持续性管理 财务管理 核心流程（应用/硬件/软件/网络/运营/技术支持） 配置管理 发布管理 变更管理 事故和问题管理 服务台 客户和用户 服务支持 - 提供稳定、灵活的IT服务架构 服务实施 - 提供高质量、成本经济的IT服务 尽快恢复日常业务运作， 最小化对业务运行的影响 最小化IT架构问题对业务的影响 控制对IT架构的变更， 最小化变更风险 确保实现服务水平协议 确保达到业务可用性需求 确保在业务中断发生后持续 提供预先定义的IT服务水平 优化IT资源的使用，达到服务水平目标 容量管理 可用性管理 服务水平管理 发布管理 变更管理 问题管理 事件管理 配置管理 IT服务持续性管理 规划和控制软件以及 相关硬件的成功实施 确认和定义系统的配置项目，确保信息的完整性和准确性 IT 服务财务管理 主要动作 计划 命名 状态信息 验证和审核 配置管理 控制 硬件 软件 SLA 名字 类型 序列号 位置 供应商 价格 安装日期 容量 名字 软件类别 版本 供应商 许可证 签收日期 …… 名字 服务 服务经理 客户 开始日期 结束日期 是否关键服务 …… 环境 硬件 软件 文档 服务 细 节 本地 打印机 网络 打印机 PC 不间断 电源 键盘 显示器 CPU 捆绑的 s/w 服务 级别协议 DBMS W.P. E-m