2013年6月邮政业消费者申诉情况.doc

2013年6月邮政业消费者申诉情况 　　6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉18957件，答复咨询1267件。申诉中涉及邮政服务问题的1031件，占总申诉量的5.4％；涉及快递业务问题的17926件，占总申诉量的94.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）12897件，占总申诉量的68％。有效申诉中涉及邮政服务问题的263件，占有效申诉量的2％；涉及快递业务问题的12634件，占有效申诉量的98％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失132.2万元，消费者对申诉处理满意率为92.8％。 　　一、邮政服务申诉情况 　　6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉263件，比上月减少83件，下降24％。其中，投递服务问题118件，占44.9％；邮件延误76件，占28.9％；邮件丢失及内件短少31件，占11.8％；收寄服务问题21件，占8％；邮件损毁13件，占4.9％；违规收费2件，占0.8％；其他问题2件，占0.8％。 6月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 1 投递服务 118 44.9 2 邮件延误 包件 43 76 28.9 函件 33 3 邮件丢失短少 函件 17 31 11.8 包件 14 4 收寄服务 21 8.0 5 邮件损毁 函件 6 13 4.9 包件 5 报刊 2 6 违规收费 包件 2 0.8 7 其他问题 2 0.8 合计 —— 263 100 　　6月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的73.8％。 　　二、快递业务申诉情况 　　（一）消费者申诉的主要问题 　　6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉12634件。比上月减少1477件，下降10.5％。其中，快件延误5273件，占41.7％；投递服务问题3655件，占28.9％；快件丢失及内件短少1743件，占13.8％；快件损毁1059件，占8.4％；收寄服务问题438件，占3.5％；代收货款问题248件，占2％；违规收费199件，占1.6％；其他问题19件，占0.2％。 6月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 1 快件延误 5273 41.7 2 投递服务 3655 28.9 3 快件丢失及短少 1743 13.8 4 快件损毁 1059 8.4 5 收寄服务 438 3.5 6 代收货款 248 2.0 7 违规收费 199 1.6 8 其他问题 19 0.2 合计 - - 12634 100 　　6月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的84.4％。 　　（二）消费者对快递企业申诉情况 　　6月，消费者对44家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉17.5件。 2013年6月主要快递企业有效申诉服务问题统计表 　　单位：件有效申诉/百万件快件 企业名称 申诉率 其中 快件延误申诉率 快件丢失申诉率 快件投递服务申诉率 优速 41.5 13.0 3.2 8.8 速尔 35.2 6.6 6.3 15.1 宅急送 34.6 15.4 3.5 11.3 汇通快运 34.3 21.1 3.9 6.1 国通 30.3 12.5 3.9 10.0 天天快递 30.2 13.2 5.1 8.7 申通快递 27.3 9.6 4.7 8.1 港中能达 23.4 8.0 2.3 8.6 中通速递 22.8 14.7 1.6 4.2 韵达快运 20.9 8.0 3.5 6.6 邮政快递（EMS） 12.7 5.2 1.4 5.2 全一快递 10.4 2.7 1.1 3.8 圆通速递 10.2 2.9 2.0 3.4 TNT 7.8 1.9 1.9 3.9 顺丰速运 5.3 1.4 0.8 1.2 DHL 2.8 0.9 0.5 0.5 UPS 2.6 0.0 0.0 0.0 FedEx 2.6 0.4 0.0 0.0 　　2013年6月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有31件。 公司名称 北京 河北 山西 江苏 浙江 湖北 湖南 广东 广西 海南 四川 青海 合计 中国邮政 0 1 1 0 0 0 3 0 0 2 0 0 7 邮政快递（EMS） 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 申通快递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 韵达快运 0