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2011年工作总结2012年工作计划 （前厅部） 一、2011年工作总结 （一）主要工作完成情况 1.接待工作圆满完成 前厅部所有的员工仍然能够克服困难、团结向上，积极配合各部门圆满的完成了酒店交给的各项接待任务，下半年接待内外部团队及VIP会议多次，尤其很好的完成2011年铁人三项外国团队接待，并且在整个接待过程中得到了客人的一致认可，不断受到客人的好评。 2.营业额指标超额完成 今年前厅部员工积极销售各种商品，部门半年营业额指标超额完成。全年计划任务85万元，实际完成150万元，超额完成65万元，完成计划的176%。 月 份 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 上半年 预 算 9 6 6 6 7 8 43 实际完成 25.4万 6.1万 8.3万 9.2万 6.7万 13.4万 69万 月 份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 全年合计 预 算 7 7 6 7 8 8 实际完成 13.5万 11万 9.3万 14.4万 16.6万 3.宾客满意率均在99%以上 通过宾客意见书、电话问询和主动沟通交流等方式收集宾客意见，每周及时记录和汇总宾客意见，截止到12月份宾客满意率均在99%以上，并且能够对宾客提出的意见和投诉进行积极的整改和完善。 4.安全管理工作 部门半年内100%安全运转，未发生重大人身安全事故。 （1）人身安全 通过每月召开部门例会加强员工安全意识，尤其是节假日的外出安全注意事项工作，截止到目前未发生安全事故，完成情况较好。 （2）消防安全 积极配合安保部做好相关安全消防工作，对本部门员工进行安全知识考核，并每月进行安全检查，排查安全隐患，保证了财产及人身安全。 （3）严把宾客入住登记关 今年下半年宾客入住严格登记，凡住店宾客均按公安局要求达记录，人证相符，证件登记与入住房间号相符，并做到了及时上传和协助公安局做好协查工作，保证了入住宾客和店内员工的安全。 5.商散客销售工作 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售。每月定期进行了推销技巧的情景模拟训练，提高了全员销售理念和销售技巧；下半年来接待员根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。效果业绩有所提高，达到预期目的。 6．注重各部门之间的协调工作,共创佳绩 前厅部每位员工都积极参加酒店、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。 （二）工作的突破与创新 1.“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。?通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。在服务上缺乏灵活性和主动性； 个别新员工对；。 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周二次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。 完成总机话务部与礼宾部的岗位知识培训，主要是针对在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，方式偏向模拟操作培训。 计划安排英语培训，主要的内容偏向酒店岗位专用英语。 2.加强员工的销售意识和技巧，提高入住率。 面对酒店行业市场，竞争很激烈，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧。 3.提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，我们也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。 4.保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施 每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员