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bank 3．0时代我国商业银行渠道优化案例分析一以C银行江苏分行为例 5．1 C银行江苏分行渠道建设现状 5．1．1 C银行江苏分行概况 C银行江苏分行是其总行所属的重点一级分行，下辖12个二级分行1，员工2 万余人。长期以来，该分行秉承“以客户为中心’’的经营理念，致力于为广大客户 提供优质、高效的金融服务，在为客户提供服务和为地方经济建设作贡献的同时， 自身业务也得到了长足的发展。截至2014年末，该分行存、贷款余额分别达到8000 余亿元和5600余亿元，在该银行系统内和地方金融同业中处于市场领先地位。 5．1．2 C银行江苏分行渠道建设概况 近年来，C银行江苏分行围绕总行渠道转型核心工作，稳步推进全渠道经营模 式。 在物理渠道方面，201 5年C银行江苏分行组建成立了渠道管理部，明确物理渠 道责任部门；加快物理网点“三综合”建设，持续推进网点功能及柜员综合化，全 辖综合性网点占比由转型前的72．3％提升到98．5％；网点人员在总量持续下降的同时， 结构进一步优化，销售人员占比持续提升。 在虚拟渠道方面，积极推进“移动优先战略，大力推动网上银行、手机银行、 微信银行、“善融”平台建设，移动金融账务性交易量大幅增长，同比增长达64．5％； 2015年末移动金融柜面替代率2达50．52％，较年初提升16．39个百分点；手机银行客 户累计逾千万户以上；微信银行客户总量逾百万户以上，新增占比达54．7％，在系统 内均名列前茅。 在客户经理队伍建设方面，加大对公、对私客户经理配置力度，强化考核激励， 加大客户经理薪酬与业绩的挂钩力度，鼓励客户经理实现更大的价值创造，2015年 全年新增客户经理近800人。 在渠道创新方面，加大智慧理念及智能设备有效推广，南京地区智慧银行正式 对外营业；首创“书香建行”理念，通过引入新的“文化符号”，将金融与读书这一 生活场景相结合，积极探索为客户提供差异化的优质增值服务；远程视频银行上线 试点运行，探索搭建视频综合金融服务平台。 5．1．3 C银行江苏分行渠道建设主要成效 近年来，C银行江苏分行在渠道建设上投入了大量的资源与精力，渠道建设取 得了一些成效。 (1)有序推进营业网点综合化建设，提升网点综合服务能力 近年来，C银行江苏分行抓住总行大力推进物理渠道建设的契机，加快物理渠道 建设步伐，分行网点规模增大，营业网点功能综合化、柜员综合化、营销综合化能 力得到提升。2015年末C银行江苏分行网点数量达952个，在工、农、中、建四大 行中占比24．7％，排名四行第二。通过网点迁址、装修和布局设计，统一视觉形象标 准，改善网点硬件环境，树立了“蓝色银行服务品牌；通过储蓄所(分理处)升 格、对公业务准入申请审批、金融许可变更等方式，单一对私业务网点逐步开办对 公业务，可办理对私对公业务的综合化营业网点占比比2013年提高了22个百分点， 综合业务柜台占比达80．8％，可同时受理对公对私业务的网点综合柜员人数占比达到 81．2％，客户排队等待时间平均减少约5分钟，客户满意度提升9％。 (2)大力发展虚拟银行和自助银行渠道，增强业务分流能力 C银行江苏分行重视渠道协同发展，加快自助银行渠道、电子银行渠道对柜面业 务的分流引导，提高服务效率。自助渠道方面，以商业区、人流量大的交通枢纽、 入住率高住宅区和暂不具备网点入驻条件等区域为重点，大力发展离行式自助银行 建设和自助设备布放，自助渠道设备规模快速增长，2014年、2015年共投入约2000 台设备，增幅达47％，预填单机、自助发卡机、VTM等一批新型自助设备开始量化 投放，进一步拓宽了自助银行辐射区域。电子银行方面，C银行江苏分行以企业级的 姿态推动电子银行跨越式发展，不断创新优化客户体验，电子银行作为交易主渠道 的作用明显。2015年末，柜面账务性交易量占比3为12％，较2010年下降21个百分点， 虚拟银行和自助银行渠道业务分流作用明显。2010．2015年柜面账务性交易量占比如 图5．1所示。 (3)创新移动银行应用场景，提供便捷、优惠的移动金融服务 C银行江苏分行推行“移动优先发展战略，坚持“智慧、泛在、跨界”方向， 将手机银行活跃客户、移动金融离柜率、微信客户签约率等考核指标从电子银行考 核指标中单列出来，加大移动银行营销力度。结合手机银行应用热点，开展“移动 优先，千万攻坚手机银行专题营销活动，通过实施秋季校园集中营销、柜面商机 精准营销、基金销售客户回馈、“手到擒来扫一扫”优惠购、“腾云驾雾拆红包新 签约客户回馈、“三头六臂抢影票”9元抢票、“神通广大超值购周末官微超值GO 等活动，持续推进移动银行渠道与生活场景结合，全行手机银行签约客户超千万。 通过“善融商务”、“悦生活、“惠生活”等应用场景平台，加快互联网支付、互联 网理财和互联网融