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2014年收费岗位题库 1 高速公路收费员考试试题汇总 24 33 高速公路新招收费员考试题及答案 38 2014年收费岗位题库 一、职业道德和文明服务(7题) 1、收费站文明服务有哪些要求？ 答：各单位应不断完善服务设施、优化服务手段，提高服务水平。做到对外服务与对内服务相结合，对上服务与对下服务相结合。各收费站应保证站区环境整洁优美，各类宣传牌、通告牌、指示牌等标志齐全，各类信号指示、灯光照明和便民服务箱设施完好。 收费人员必须按规定统一着装上岗，各类证件按规定摆放到位，做到服装平整干净，男同志戴领带，女同志戴丝巾；男同志衬衫下摆扎在裤内，不得有其它衣服外露；制服配套不混穿，穿西装时衬衫外可穿黑灰色V领羊毛衫；男同志穿黑色正装皮鞋、深色袜子，女同志穿深色皮鞋，深色或肉色袜子；头发要勤洗、勤理，梳理整齐，保持清爽、干净，无头屑，发型端庄。不染彩发。男同志不留大包头、光头，不留长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。女同志头发应梳理整齐，不能遮挡五官，长发应盘起并用发夹固定在脑后，不披头散发；短发应合拢在耳后，不能留有碎发，以“前不遮额，侧不盖耳”为宜。男同志不留胡须，女同志化淡妆；不涂肉色以外颜色指甲油，指甲不长于1毫米，不戴有色眼镜和粗边全框架眼镜，不戴任何饰物。 收费人员应在车辆驶入车道时，扬手问候、点头致意，坚持使用普通话，坚持使用文明用语并目视司乘人员面带微笑，收费操作过程中坚持唱收唱付，票款与司乘人员当面结清，车辆驶离时微笑目送驾驶员。 收费人员应熟练掌握有关业务知识和周边交通环境，能够为过往司乘人员提供快捷、周到、热情服务。 收费站应保证道口良好通行秩序，积极指挥疏导车辆，开足收费道口，保证各类车辆及时安全通过。遇有突发情况能够及时妥善解决。 认真执行高速公路通行费征收政策和征收标准，做到“应征不漏、应免不征”，不得发生乱收费、乱罚款现象。 2、公司《收费服务礼仪标准》中微笑服务标准有哪些内容？ 答：（1）面部表情标准：面部表情和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然地露出牙齿。 （2）眼睛眼神标准：眼睛礼貌面对服务对象，眼神柔和，亲切坦然，眼神要体现出“三个度”：集中度、光泽度、交流度。 3、公司《收费服务礼仪标准》中迎送服务标准分哪三个动作？分别有哪些内容？ 答：迎送服务标准分三个动作：扬手点头，接递规范，微笑目送。 （1）扬手点头：收费员面向来车，身体稍向外倾斜，左手肘关节放在窗台或抬高离窗台5-10CM，小臂举起，小臂与地面垂直，左手五指伸直并拢，拇指并严，掌心面向来车。车辆停稳后，收费员稍侧身面带微笑，目光注视驾驶员，稍收下颚，点头致意。 （2）接递规范：接取钱卡时，小臂外旋掌心向上稍向内张，拇指向上、四指并拢接住钱卡，动作缓而稳，不可过急。按规定收费后，用同样手型将发票与找零递给驾乘人员手中，发票要正面向上朝向对方。发卡或接递其它物品手势相同，禁止二指夹卡。 （3）微笑目送：发卡或收费完成后，面向驾驶员，微笑目送。 4、公司《收费服务礼仪标准》中坐姿标准有哪些内容？ 答：（1）头部挺直，双目平视，下颚内收。 （2）上身保持正直，立腰、两肩放松，背部勿靠座椅，坐时占椅面2/3左右，双腿自然弯曲、双脚平落地上。 （3）将腕至肘部的2/3处放在桌面边沿，双手自然交叠轻放于桌面上。无车时可调整为相对放松的坐姿，可轻抬上身，将身体重心移至椅背近处，背部轻靠在椅背上。 5、公司《收费服务礼仪标准》中常用服务规范有哪些内容？ 答：（1）班长接到通知，迅速赶到现场了解清楚情况。处理前应先表明身份再处理问题，处理过程始终必须坚持使用规范的礼貌用语。 （2）无论何种原因造成车道不能正常通行的，收费员应及时将车道通行灯切换到禁止进入状态，如无其他车辆立即关上手动栏杆。如有其他车辆在等候，机动人员应该马上向等候的驾乘人员作解释，等候时间超过2分钟的需引导等候车辆改道后再关上手动栏杆。 （3）特殊情况，班长15分钟内处理不了的，应该立即通知值机员，由值机员通知站长（值班站长）。 （4）无论何种原因造成耽误驾乘人员时间的，收费员必须向驾乘人员表示歉意，有必要时，向驾乘人员解释原因。 （5）当班员工发现闲杂人员靠近收费站，要及时劝止。但询问时必须用“您好，有什么需要帮忙吗？”等礼貌用语。 6、公司畅通服务标准是什么？ 答：收费员必须服从班长的安排和指挥，值机员负责监督和协助班长搞好收费站畅通工作。畅通标准是收费站入口发卡≤5秒/辆；出口收费时间：客车≤11秒/辆，货车≤13秒/辆。 7、有关接电话礼仪的四个基本原则是什么？ 答：①电话铃响在3声之内接起。 ②电话机旁准备好纸笔进行记录。 ③确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 ④告知对方自己的姓名。 二、安全生产知识（11题） 1、安全生产的方针是什么？ 答：安全