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2018 年营业网点服务规范培训考试题库二 一、单选题 1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉， 营业网点应在 2 小 时内初步回复客户，并在 24 小时内书面反馈处理结果。对 于无法在 24 小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈 时限不得超过 48 小时。（ A） 2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一 粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。（ A） 3. 女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长 发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂， 不得有碎发 , 刘海应保持在眉毛上方。 (B) 4. 保安在排队等候办理业务客户较多时， 要配合大堂经理做 好疏导工作。（ A） 5. 大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿， 及时了解客户 意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回 复客户。对于客户的意见建议应在 24 小时内将处理结果或 处理进度回复到意见簿上。 (C) 6. 营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。（ A） 7. 紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架 , 报刊不得残损。报 纸必须是最近 1 周内的， 杂志必须是最近 3 期或 3 个月以内 的。 (C) 8. 对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋， 保持鞋面清洁， 前不露趾， 后不露跟。 男员工穿黑色正装鞋。 （A) 9. 营业网点的服务质量自查， 应有详细的检查记录和整改报 告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反 馈，反馈内容要有具体的整改结果。 (B) 10. 保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人 员，要及时进行劝阻和疏导。（ D) 11. 对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、 语速下，以 1 米内能听清楚为宜。 B 12. 营业网点应将意见簿、 客户投诉信函、 95580 客服中心投 诉工单以及投诉受理、 处理记录、 投诉分析等资料归档保存， 保管期限为三年。 C 13. 接听电话时，原则上应在响铃 3 声内接起 .B 二、多选 1. 营业网点回复客户投诉的主要方式为 ABCD 2. 当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施 ABCD 3. 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工 作环境和工作秩序 , 工作期间 ABCDE 4. 网点检查的内部检查为 ABD 5. 营业网点服务检查的主要内容包括 ABCD 6. 营业厅实现分区服务， 且分区合理。 功能分区主要有 ABCD 7. 网点客户投诉处理遵循原则 ABCD 8. 大堂经理遇网点客户较多时， 应对等待客户如何进行引导 分流 ABCDE 9. 当客户表示在网点遗失物品时应采取的措施是