大学生快递市场调查报告.doc

大学生快递选择的调查报告 团队成员：袁连波、陈云、陈江桃、杨亮 一、摘要 （一） 调查目的：通过了解当前大学生对快递行业的看法、态度等状况，为各大快递公司提供一定的参考，同时为我们广大消费者获得高质量的服务和高水平的客户满意度。 （二） 调查对象：江西省各大高校在校大学生 （三） 调查单位：10物流团队 （四） 调查程序： 1、设计调查问卷，明确调查方向和内容； 2、分发调查问卷； 3、统计并分析数据。 （五）调查周期：2011/10/10 ---- 2011/11/10 （六）调查背景： 近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。大学生是一类消费综合性很强的群体，在快递市场中占有相当大的比例，例如：网购、邮寄包裹、文件等。因此，我们通过对江西省部分高校在校大学生在选择哪种快递公司方面的调查，进一步认识快递行业在发展过程中存在的不足，对诸多快递公司的对比中分析他们的优、缺点，找到影响消费者选择差异的原因，以提高服务水准，提高企业竞争力。 二、大学生快递选择分析 为了了解高校在校大学生对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。 从上柱状图中可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、韵达、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。 （一）、快递服务的快速响应 快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。 由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，有65%的被调查者认为企业上门取货的速度较快，方便大学生，35%的被调查者认为所接???的企业上门取货的服务速度太慢。从整体来看，一部分企业需要大学生将物件送至营业网点。 由调查可以看出，快递企业的送货速度满足大部分的大学生的送货需求，还有些对快递公司的送货速度不够满意，快递公司从送货速度上是满足了大部分顾客 （二）、快递费用 快递费用是继服务速度之后第二大影响大学生满意的因素，大学生在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映大学生满意度的一个重要指标。 调查结果显示，对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的百分之二十，总的来说，顾客普遍接受其服务的费用。仅有百分之五的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。 （三）、快递选择用途 从上图可以看出，在大学生快递选择中，网购占据大半的市场份额。而且其中多是大学二年级及以上的同学，邮递包裹和收发文件也拥有39%的市场份额，还有稍许其他的选择业务。总的来说，网购快递的业务应该成为快递公司需加强重视。 （四）、服务完整性 对服务完整性的调查，我们涉及了快递企业对大学生便捷性和快递过程中货损货差情况两大方面。 快递企业对用户的收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要我们亲自把物件送去快递企业的营业网点。在对大学生快递行业的调查中，近八成的被调查者使用了快递公司上门取货的方式，占被调查人数的五分之一的大学生认为上门收取物件的速度慢。另外两成的被调查者寄送物件需要自己送去业务网点。 从调查可以看出，在快递服务的货物流通过程中，货损货差出现的频率还是比较高的，有接近80%的顾客在接受快递业务的过程中都曾经出现过不同程度的货损货差。货损货差的高频率出现将严重影响顾客的信赖，从而导致顾客满意度的下降。因此，快递公司应该特别重视快递服务中物件的安全性。 三、 结论和建议 （一）、结论 通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论: 1、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。 2、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象