客户服务理念、技巧及积极心态培养精选.docVIP

客户服务理念、技巧及积极心态培养 特殊需求 客户的需求 客户的需求 基本需求：被理解 被尊重 安全感 特殊需求：客户对公司业务 的需求，即解决 客户的问题。 客户的需求 感觉 感觉到受欢迎、舒服、重要及尊重 思想 感受到被理解、被感激、被认同及被记得 行动 可以接受到立刻或及时的服务 作为一名称职的客服代表 我们的职责是什么？ 从接听电话的那一刻起―― 确保客户的需要和期望得到满足 什么是客户服务？ 我们对客户服务的定义仅限于： 　　咨询？ 投诉？ 处理抱怨？ 等…… 客户服务意味着... 舒适、理解 微笑、感谢 记忆、选择 解决、口碑 任何能提高客户 满意程度的因素 ...更多... 什么是客户服务？ 什么是客户服务？ 出色的客户服务―― 平衡 业务空间 个人空间 决定客户服务质量的因素： 做可以兑现的承诺 熟悉自己的业务 学会换位思考 始终保持冷静 永远保持热情 客户服务准则 客户在任何商业过程中都是最重要的人 并非客户依赖于我们，而是我们依赖于客户 不是客户打扰我们，客户是我们的工作目标 客户买走商品，是他帮我们的忙，而非我们把商品销售给他时帮他的忙 客户服务准则 客户并非单纯的数据符号，而是一个和我们一样有血有肉、有情感生活的人 客户因需要帮助来找我们，我们的工作目的是满足他们的要求 客户是行业的血液，是我们赖以生存的根本 客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会 客户服务技巧 态度 -礼貌 -主动 -关注 -热情 -有帮助的 手段 -自信 -具备专业知识 -理解 -欢迎 表现 -微笑 -声音质量 -流利的语句 积极聆听 听与积极聆听 区别？ 听是被动的 积极聆听是主动的 积极聆听 保持冷静 积极回应 适当评论 一遍听清、听懂 让客户充分表达自己的意见和看法 澄清事实 有效提问 提问 为什么? 具体原因? 何处? 什么时候? 怎样? 提问 记录要点信息，了解客户需求，针对关键问题进行提问，获得更为具体的信息。 鼓励客户明确问题含义 言语、字词的选择与表达 避免问可能令客户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语 使用陈述句及人们常用的词或词组，避免使用反问、否定、双重否定句或出现明显的语法错误。 达成一致 确认客户提供的信息及自己正确理解了客户的关注内容，沟通过程中适当停顿或复述客户提出的问题，确认与客户理解一致。 克服沟通障碍 有效的沟通 发出的信息=接收的信息 案例分享 如何克服沟通障碍 发现商机了解客户需要 让客户知道你在积极地听 换位思考回答用户问题 根据对方的个性类型进行沟通 掌握职业电话礼仪 正确运用嗓音、语气、力度 灵活运用业务知识 突出重点，就客户提出的关键问题做出有针对性的解答，避免答非所问 化解客户不满的技巧 研究报告表明： 50[%]的客户不会将其不满告诉公司 其中90[%]会向竞争对手进行下一次的交易 向公司投诉的50[%]的客户中，有一半不满公司对其申诉的处理方式 一个抱怨的客户会将其不满告诉7