服务人员沟通技巧20110614推荐.pptVIP

该张PPT是讲倾听的技巧，根据时间可以详细讲解，也可以略讲。详细讲的话要用案例与故事。 首先提问“什么是积极倾听”----回应各个学员的回答，最后总结出：积极倾听就是：用正确的态度表现出兴趣并积极引导话题深入，从而达到听到听懂听全的目的，这种听就是积极倾听。 讲完概念后，讲一个倾听的故事，比如三个小金人、林克莱特等的故事。故事讲完后，引出苏格拉底的话。 最后就倾听技巧进行说明： 1.探查:（医院看病，头疼，医生询问过程） 展开(豪华车,概念展开)、澄清(大一点的车)、反射(买车公司出,用车需自己负担。用自己的专业术语，把顾客的话反射回去） 重复（争取时间、拉回主题） 2.总结（吃饭点餐后，服务员要按照顺序总结） 过渡：下面来测试一下大家的倾听能力。 * 考虑时间问题，内训师可以先制作成散页，课后发给学员测试与参照； （测试：每题5分，70分以上是优秀倾听者） 过渡：表达与倾听之间还缺乏一个桥梁，否则沟通是不畅的。 * 反馈是将沟通引向深入的重要手段，没有反馈会造成沟通中断或者沟通肤浅，比如电话沟通中一方静悄悄的。 按PPT内容陈述 沟通的基本技巧我们了解了，现在我们来回顾一下。 下面我们来看看我们的工作中到底存在哪些沟通问题，又如何来解决呢？ * 陈述第二单元的内容及目标 过渡：首先我们来看一个沟通案例 * 第一例：不主动不热情 第二例：心里话，但有损品牌形象 冬天着不了车：造成上述故障的原因有空气滤清器严重堵塞；燃油压力不足；喷油嘴堵塞；点火系统故障；传感器故障以及控制模块故障等。首先要对火花塞进行检查，是否电极上积炭过多，而且电极间隙过大。接着测量各根高压线的电阻，然后对发动机控制线束的连接进行确认，有无接触不实的现象。再检查节气门、喷油嘴和怠速马达是否积碳过多。多的话及时清洗。接着检查连接进气歧管压力传感器的真空输出管是否被积碳堵塞，导致进气歧管压力传感器收不到进气道的真空变化信号。 第三例：在推卸责任，也可以说狡辩 过渡：以上只是沟通问题中的几个例子，接下来，我们就前面学习的沟通技巧并结合工作，大家来找找：我们的工作中到底存哪些沟通问题？ * 板书大家例举的问题，然后归纳出问题，之后播出PPT并逐条讲解： 1、不敢沟通：害怕沟通对象，如上司、难缠的客户、内行的客户等；缺 乏沟通的相关技术及知识背景；曾经沟通失败； 2、消极被动：缺乏服务意识；对沟通重要性认识不足； 3、目标不明：沟通前没有设定目标；目标设定太多； 4、对牛弹琴：不了解客户特点与需求；先入为主；通篇专业术语； 5、气氛不好：过于严肃，缺乏幽默；沟通环境不利； 6、过程失控：跑题；主动权丧失；时间失控； 7、丧失原则：损害品牌及企业形象；随便承诺；个人行为行事； 过渡：利用爆炸图内容进行总结与过渡 * 态度用故事说明；知识进行例举（互动），越多越好，但也要几门比较专的；沟通技巧是我们今天要学习的，当然技巧还得反复训练体味。积极的态度会正面影响知识的学习与沟通技巧的发挥，比如，闷闷不乐何以愉快的与客户沟通？ 有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一棵树上休息。 鸽子看见乌鸦飞的很辛苦，关心地问：“你要飞到那里去？” 乌鸦忿忿不平说：“其实我不想离开！可是这个地方的居民都嫌我叫声不好，所以我想飞到别的地方去。” 鸽子好心的告诉乌鸦：“别白费力气了！如果你不改变你的叫声，飞到哪里都不会受欢迎的！” 如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。 一头驴子，掉到了一个废弃的陷阱里。陷阱很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了，让它在那里自生自灭。 那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨：自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。 可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。 决定命运的是态度。有了正确的态度，就可以将压力转化为动力，踏上命运成功的舞台。 过渡：态度与知识问题需要大家课后解决，下面我们来解决技巧问题。 * 互动:习惯性或消极的用词给客户带来何种感受，如果客户是你。比如“很抱歉让你久等”这种用词让客户感觉服务顾问似乎想得到客户的原谅与同情，用词显得不积极。 过渡：下面我们做一个练习—如何用词？ * 活动方式：1、老师先准备好9个问题的散页（或者写好了问题的白板纸）；2、活动时将散页发给每个组；3、要求首先判断问题对错并说明理由