行销学期中报告_服务创新-昆山科技大学eportfolio.ppt

校園7-11微波食品等待時顧客的行為及情緒反應 _以崑山科大 崑教門市 指導老師： 陳薇薇 組員：038、黃思茜 051、秦儀蓁 062、林凱乾 085 、曾怡如 086、張香君 行銷學期中報告_服務創新 * 1.微波食品的便利 2.人潮擁擠時 3.行為以及情緒反應 研究動機 * 1.改善人潮混亂出錯的頻率 2.節省店員找尋消費者時間 3.減少消費者漫無目等待時間 4.提供消費者舒適的等待空間 5.減少拿取商品時之不便 研究目的 * 採觀察法與二手資料分析 日期：2010.11.17/18 時間：PM 12:10~PM 1:15 地點：崑山科技大學T棟7-11崑教市門 觀察資料：共計23人，有效15人 研究方法 * 走的動線描述： 觀察消費者身上所攜帶的東西多少 □手提□側背□肩背 □無 當東西在微波時 消費者做什麼事 □走到雜誌區□在購物區看其他商品□和朋友聊天 □在一旁等 等待的時候都是邊向站在結帳區的哪邊 □正前方□左方□右方 等待微波食品時的表情 □無表情□傻笑□皺眉□張嘴□東張西望 取微波食品時耗時幾秒 □1~5□5~10□10~15□15~20□20以上 是否因為攜帶的物品而耽誤取貨時間 是□ 否□ 觀察項目 * 文獻一： 來源：中華合作時報·超市週刊 消費動線： ◎評估店內消費動線，以作商品陳列考量 商品分類： ◎顏色、大小、式樣等方面進行陳列， 提升便利性、吸引力 二手資料蒐集 * 調整?投其所好： ◎明確目標或目的，向消費者發出暗示 ◎刺激及誘導購買 動線延長逗留時間 ◎賣場設計成長的購物通道 ◎避免消費者從捷徑通往收款處和出口 二手資料蒐集 * 文獻二：中山管理評論 頁數：487-516+313 (民96.05) 情緒類別及等待發生時點對等待時間知覺的影響 正面情緒下之等待者會有較短的等待時間知覺 等待時間知覺和負向情緒反應上有干擾效果，且呈正向關係 二手資料蒐集 * 文獻三【論文】研究生：王秀瑤、指導教授：蕭至惠 系所：行銷與流通管理研究所 (民98) 個人時間風格與背景音樂影響下等待時間知覺對服務忠誠度的影響 等待時間知覺與服務滿意度二變數呈現負向關係 服務滿意度對服務忠誠度具有正向影響 二手資料蒐集 * 文獻四： 蕭至惠、謝玉君、蔡進發--輔仁管理評論，55-77 (民99) 排隊隊形與電視節目類型對消費者等待時間知覺的影響 情緒確實會對等待時間知覺產生干擾效果 蛇形排隊隊形會比直線排隊隊形的消費者 有較短的等待時間知覺 二手資料蒐集 * 文獻五：朱雅寧--企業管理研究所碩士論文 (民88) 期間機制與順序機制對等待者情緒反應與知覺等待時間影響之研究 等待者之情緒愈好時，知覺等待時間就會愈短 不同情境的順序安排會明顯的影響等待者的 情緒反應與其知覺等待時間 二手資料蒐集 * 文獻六：.tw/pcsc/aboutus/711_7.asp 台灣7-11是全球唯一擁有各種門市經營型態 建立零售通路新模式帶動整體產業的升級 二手資料蒐集 * 實地觀察 * 實地觀察 * 實地觀察 * 實地觀察 * 實地觀察 * 1.消費者多數是斜側背和沒有攜帶物品進行本次消費 2.消費者偏好在一旁等待自己的微波食品 3.多數在櫃檯右方等候，但觀察結果是依照櫃檯方位 4.等待時，多數消費者都會東張西望 5.拿取微波食品花費約1~5秒鐘 6.有少數消費者會因為攜帶物品而增加取貨時間 本次觀察結果 * 1.在櫃檯兩方設置等候處，免除消費者佔用結帳通道 2.在等候區設置小檯，以便短暫放置物品，快速取貨 3. 放置DM或文宣供消費者短時間瀏覽 4.微波爐貼設顏色號碼標籤 5.發放號碼牌及顏色對照微波爐機身以便辨識 6.在商店中播放較為輕柔的音樂，舒緩等待時的急躁 建議與改善 * 請小心取用 謝謝您的光臨 * * * * *