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第三章　運動俱樂部之專業能力與課程 第一節　課程設計 第二節　運動俱樂部所需之專業能力 第三節　運動俱樂部所需之課程 第四節　實際個案範例 第一節　課程設計 課程設計的模式 目標模式 過程模式 情境模式 目標模式 重點在於目標導向，也就是綜合各方意見後，訂出課程目標，其後之教學、組織、選擇與評鑑，都根據之前訂出的目標為基礎。 過程模式 過程模式可以修正目標模式的缺點，其精神為將原本放在最後視為終極目標的教學重點，修正為在整個教學的「程序」中，不僅以教學後所達成的目標為主，而是更重視整個教學階段的程序與過，並從中不斷檢討、修正。 情境模式 此派學者認為課程即為經驗，是教師、學生與學習環境間的溝通。故此模式的課程設計首先便需分析學校的內外情境。 第二節　運動俱樂部所需之專業能力 由於運動俱樂部隸屬於服務類產業，因此其除了具有運動俱樂部的專屬性質之外，亦具備有服務業的特性。 服務業領域 運動管理領域 運動俱樂部領域 服務業領域 服務的本質是無形的，因此顧客需求是整體服務的最重要核心。此外，服務的另一特性是「生產與消費同時」，亦即服務型產品是同時被創造與消耗。再者，服務也是一種易逝性的商品，沒有被即時利用便會永遠喪失。 服務業領域之重要能力，分述如下： 顧客接待能力 人際關係與溝通技巧 服務品質管理 顧客接待能力 傳達有效訊息 傾聽技巧 禮儀訓練 人際關係與溝通技巧 不論基於何種動機，在運動俱樂部工作的服務人員都應熟習，並與顧客、同仁之間維繫良好的人際關係。至於溝通技巧，則是人際關係理論的應用，著重在實務演練，可藉由校外實習經驗中獲得。 服務品質管理 可靠性 反應性 確實性 同理心 有形性 可靠性 可靠性(reliability)是指能可靠且精確提供所承諾服務的能力，也就是員工可信賴與準確執行承諾的服務能力。 反應性 反應性(responsiveness)是指樂意協助顧客並提供即時服務的能力或程度。 確實性 確實性(assurance)是指員工具備專業知識和禮貌，且能夠獲得顧客信任、展現自信的能力。 同理心 同理心(empathy)是指對顧客提供個人化的關懷與照護的能力。 有形性 有形性(tangible) 是服務提供者展現注意細節的有形證據。 運動管理領域 不同階層人員須具備之專業能力 一般人員須具備之專業能力 不同階層人員須具備之專業能力 針對運動組織內，高、中、低三個不同階層的專業人員所應具備之專業能力進行分析，其結果如表3-1 。 澳洲地區運動管理專業人員之十大專業能力如表3-2 所示。 一般人員須具備之專業能力 針對體育管理人員應具備之專業能力的研究中，得出前十大專業能力，如表3-3 所示。 運動俱樂部領域 顧客接待技巧 Hospitality 第三節　運動俱樂部所需之課程 知識性 健康體適能、運動生理學、傷害防護與急救、運動管理學、營養學、運動行銷學、休閒學概論、公共關係、財務管理。 技能性 設備器材教學指導、術科證照課程、運動計畫設計與管理、營運計畫設計與管理、業界實習課程。 情意性（態度性） 顧客接待學、溝通技巧、顧客抱怨處理、顧客心理學、國際禮儀、服務品質管理。 第四節　實際個案範例 知識性 技能性 情意性（態度性） 知識性 健康體適能、運動生理學、傷害防護與急救、運動管理學、營養學。 技能性 設備器材教學指導、術科證照課程、運動計畫設計與管理、業界實習課程。 情意性（態度性）