客户管理期中作业.doc

客户管理期中作业 1、什么是客户？客户有哪些类别？ （1）客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供组织的服务或个人。客户是顾客的一部分，可以使从顾客里升级而来，客户的资料很详尽的保存在企业的信息库中。 （2）从六个方面划分：销售、客户、企业利益、企业系统、客户在渠道中的作用、客户交易的现状。 从销售的角度划分：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户。 从客户的性质划分：零售个人客户、商户客户、组织客户。 从企业利益的角度划分：为企业带来不同利益的客户、最佳客户和最差客户、销量与风险划分原则。 从企业系统的角度划分：内部客户、外部客户。 从客户在渠道中的作用的角度划分：中间客户、最终客户。 从客户交易的现状情况划分：现实客户、潜在客户。 2、什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ （1）客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业利益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 （2）客户管理是市场营销管理中的一部分。市场营销管理包括了财务管理，销售员管理，客户管理，战略管理，物流管理等。市场营销管理的本质是需求管理。客户管理能更好的辅佐市场营销管理。市场营销是客户管理的前提条件。 3、客户管理的任务是什么？ （1）市场营销：营销活动管理和实时营销。 （2）销售实现：将潜在客户发展为现实客户并保持其忠诚度是企业是否赢利的核心工作。 （3）客户服务：客户服务必须能够积极、主动地处理客户各种类型的询问、信息咨询、订单请求、订单执行情况反馈，并提供高质量的现场服务。 （4）决策分析：使客户价值最大化的决策和分析能力。可以通过对客户数据的全面分析来规范客户信息，消除交流和共享障碍，并测量用户的需求、潜在消费的优先级定位，衡量客户满意度，以及评估客户带给企业的价值，提供管理报告、建议完成各种业务的分析。 4、叙述客户选择战略。 （1）客户忠诚战略：战略的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养客户忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。适合后期和成熟期的客户。 （2）客户扩充战略：提供货更广泛的产品和服务，企业的客户群就会大大的扩展，从而促进企商联盟的进一步发展。 （3）客户获得战略：战略重点放在获得更多、更合适的客户上。 （4）客户多样化战略： （5）不同的客户战略想结合：将客户补充战略与客户忠诚战略想结合。 5、寻找潜在客户的步骤是什么？ 一般遵循“由内到外”、“先里后外”的原则来开展。 内部检索有一下方面： （1）职工查询表。可以有效地激发员工的潜能，又能提高员工的积极性，还可以增强员工的主人翁意识。 （2）客户名册。从客户名册中寻找顾客是进行推销的重要步骤。 （3）财务部门。通过财务部门来寻找客户是必不可少的步骤。 （4）服务部门。从服务部门需找客户可起到事半功倍的效果。 外部调查。包括产品调查、客户调查、价格调查、竞争对手调查、环境调查等，最主要的为客户调查。 6、客户选择的影响因素有哪些？ （1）产品性质（工业品、消费品、奢侈品） （2）目标市场（区域） （3）社会、经济、文化环境及人员素质因素等 （4）渠道策略（分销、直销) （5）营销战略（长期、短期） （6）成本与企业资源 （7）竞争对手 案例分析题 1. 经销商的助销队伍问题 某公司在甲市有6个经销商，每个经销商都划有区域。覆盖率为80%，平均月销售总额为40万元。该公司要求订立一个要覆盖甲市最后20%目标客户的计划，即需增加2000个客户，因而决定组织一支协助经销商的助销队伍来增加每个经销商的销量。 分析： （1）若按每人每天拜访18个客户，每月每个客户需拜访2次的频率，应需要多少名销售代表。 （2）组建该队伍费用为多少？假定以总销额的10%为经费支出。 （3）有了这样一个队伍后，预计增加的销售额为多少？ （4）这个决定合理吗？为什么？ （1）需要的销售代表：(2000*2)/(18*30)=7.4=8 （2）组建队伍费用：10*10%=1万 （3）增长的销售额：(40/80%)-40=10万 （4）不合理。 首先，起覆盖率为80%已经处于一个较高的水平，再进行新客户的开发难度就会增加。 其次，以总销售额的百分之十来组建一只销售代表队伍，待遇过低，没办法调动销售代表的积极性，也就达不到需要的效果，会造成成本过高的现象。 最后销售额的增加是有边际效应的，当目标客户达到一定量时，销售额的增加速率会下降，利润率也会下降。也就达不到预期的水平，投入与产出就不成正比。 2．“春兰”的“受控代理制”厂商合作方法. “春兰”的经销商要进货，销售商必须提前将货款以入股方式交给春