工商管理质量管理学复习要点.docx

Reno?狭义质量和全面质量的比较：主要从对象、目的、相关者、包含过程、涉及人员、产业、相关工作、培训、质量的评价的基于情况现代质量的理念：1顾客满意（顾客是质量的鉴定人，有助于组织明确质量的提高方向） 2适度质量（关注的是产品质量生产的经济性问题） 3质量的时间性（当自然环境与社会环境随时间变化而发生变化，消费者的价值观、需求也在改变）顾客满意：顾客对其需求被满足的程度的感受。顾客抱怨：一种满意程度低的最常见的表达方式，戴明：现代质量管理之父，“质量无须惊人之举”；戴明的基本质量观是减少变异（通过减少生产和设计过程中的变异来改进产品和服务的质量，红珠实验和漏斗实验）、持续改进（质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品）、戴明循环PDCA循环。戴明知识体系包括4大部分：对于系统的认识、有关变异的知识、知识的理论和心理学。?戴明的质量管理14点：创造产品与服务改善的恒久目的、采纳新的哲学、停止依靠大量的检验来达到质量标准、要有一个最小成本的全面考虑、坚定不移的改进生产及服务系统、建立现代的岗位培训方法、建立并贯彻领导方法、驱除恐惧心理、打破部门之间的围墙、取消对员工发出计量化的目标、取消工作标准及数量化的定额、消除妨碍基层员工工作顺畅的因素、建立严谨的教育及培训计划和创造一个能推动以上13项的管理组织。?朱兰的质量三部曲：所有质量改进都应当一个项目、一个项目的进行，没有其他捷径可走。三部曲包括：质量计划、质量控制和质量改进；他最早把帕累托图引入质量管理；《质量控制手册》被称为当今世界质量控制科学的“圣经”。??质量三部曲：质量计划（实现质量目标的准备程序）、质量控制（对过程进行控制保证质量目标的实现）和质量改进（有助于更好的管理工作方式）；质量计划的制定应首先确定内部与外部顾客，识别顾客需求，然后将顾客需求逐步转化为产品的技术特征、实现过程特征及过程控制特征；质量控制包括选择控制对象、测量时间性能、发现差异并针对差异采取措施；质量改进理论包括论证改进需要、确定改进项目、组织项目小组、诊断问题原因、提供改进方法，证实其有效后采取控制手段使过程保持稳定。他认为重点应该在质量计划和质量改进这两个环节。??质量螺旋：产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、工艺、制定产品规格、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程中不断循环中螺旋式提高。服务质量与制造质量的异同：1相同点：顾客均是核心，顾客需求是设计的主要输入因素，顾客是唯一的评价者（以最大限度地满足顾客需求为目标，不断提升自身产品和服务质量以及顾客满意度）2不同点：服务质量比制造质量更难评估；更难保证；更难使顾客获得事前感知；出现质量问题后更难解决。SERVQUAL模型质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。?质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。?质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。?质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。?质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。?质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。?质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。?质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。?保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。?质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。?质量改进应是持续的。质量管理发展的三阶段：20世纪之前的质量检验思想—————传统质量管理阶段20世纪的质量管理?（1)质量检验阶段，只关注制造阶段，不足是事后检验，全数检验，破坏性检验。（2）统计质量控制阶段，只关注制造阶段（3）全面质量管理（核心是满足顾客需求），TQC全面质量控制（持续改进是全面质量管理的核心思想）21世纪的质量管理 质量管理的创新 质量管理的融合与回归（与科学技术，管理的交叉）质量管理的国际化 质量成本：是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量而产生的损失。质量成本的构成包括预防成本（是指为了预防缺陷和故障发生而支付的费用25%~40%）、鉴定成本（是指为了评定产品的质量是否达到规定的要求而进行的测量等耗费的成本20%~40%）、故障成本（PAF）。核心竞争力:建立在企业核心资源基础上的企业技术、产品、管理、文化等综合优势在市场上的反映，是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手仿效并能带来超额列队的独特能力。