班组建设之沟通能力精选.pptVIP

青岛分公司 李芳 单向沟通是指没有反馈的沟通。 单向沟通多以命令的方式进行，因此在传递速度上比双向沟通更迅速快捷。但是单向沟通在信息的传播上得不到反馈，因此通过单向沟通所得到的信息往往不够准确，不够全面。 单向沟通形式比较呆板，容易使信息接收者产生对立情绪。 压制型：打断别人的谈话，压制别人的反馈。 缺乏技巧型：在对方还没有反馈意见的时候，不进行深入的沟通，就以为对方了解了自己的意图。 双向沟通是指发送者和接收者之间有信息交流的沟通，是有反馈的沟通。 双向沟通使得信息的接受者与发送者之间有反馈机会，可以讨论多次，易于信息接收者准确地把握信息。 双向沟通形式则比较灵活自由，使信息接受者容易产生平等感和参与感，因而有利于双方互相理解和建立融洽的人际关系。 单向沟通与双向沟通的比较 同样案例的不同沟通效果会如何？ 提升沟通能力的方法 （1）有效聆听 （2）勇于提问 （3）善于表达 （4）对事不对人 学会倾听是领导人的基本素质 善于表达 “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？” 在与人沟通时，一个重要的方面就是做到对事不对人。我们经常说：“对事不对人”，这句话的意思就是：“谈论一个人所做的事，而不要谈论那个人。” 事是指一个人的行为，即一个人说什么或做什么。例如，“小曼，你昨天问客户办理过户的时候，没有复印客户的身份证。” 人是指“个性”，及值班经理对那个人的评价或感受。例如，“小曼，你太粗心了！” * * 沟通的定义 沟通的分类 课程导航 两种沟通的比较 提升沟通能力的方法 沟通是发送者凭借一定符号载体，将信息传递给 接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通的定义 发送者 接收者 并寻求反馈以达到相互理解的过程。 以达到相互理解的过程。 单向沟通 双向沟通 沟通的分类 单向沟通 常见的单向沟通 双向沟通 “上帝给我们两只耳朵， 却只给了一张嘴巴， 其用意就是要我们少说多听” 不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息 4种不同的回应方式 作适当回应 有效聆听 移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。 有效聆听 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 表层和深层： １、表层的移情换位 　　 ２、深层的移情换位 面对客户—— 面对同事—— 视客户如—— 视同事如—— 有效聆听 1、排除讯息接收的干扰障碍 2、积极倾听，寻找获益点 3、反复思考，加深理解 4、勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记 有效聆听 听的技巧 以探索的方式获得更多的信息 4 种 不 同 的 回 应 方 式 促进对方表达意愿 鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思 有效聆听 听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述 倾听在什么情况下要询问？ “说得好，不如问的好！” “谨慎的提问等于获得了一半的智慧。” ----弗朗西斯?培根 1 2 3 简明扼要 具有亲和力 能够引起对方的兴趣 有效沟通的提问技巧： 4 5 6 转换对方的观念和角度 引出预期的答案 提问让沟通更进一步 有效沟通的提问技巧： 提问要取得你想要的信息 7 说话的原则 注意你的 语调、音量、语速！ 说话前有清晰、富有逻辑的思考 说话时语言简短、明确 充分利用非语言暗示 认真倾听 多让对方表述 想好了再说；语言有条理性；词语准确 使用接收者熟悉的语言 只有在对方理解的情况下才使用专业术语 简单、简短、明确的陈述 说话的要点 说话的要点 *