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客户导向的第三方物流企业客户服务质量评价研究 2014年第10期物流工程与管理物流管理第36卷总第244期LOGISTICS ENGINEERING AND MANAGEMENT do i : 10. 3969/ j. i ssn. 1674-4993. 2014. 10. 014 客户导向的第三方物流企业客户服务质量评价研究申口刘晶嗦(武汉职业技术学院商学院，湖北武汉430074) 【摘要】服务质量是第二方物流企业经营发展的重要保证，从顾客满意的角度，合理坪价第三方物流企业服务质量已成为第三方物流企业质量管理的重要内容。构建了第三方物流企业服务质量的评价指标体系，并利用BP神经网络对第三方物流企业客户服务质量进行了评价。实验表明该方法能准确评价第三方物流企业客户服务质量。【关键词】第二方物流;客户服务;质量评价BP神经网络【中图分类号】F252【文献标识码】A[文章编号】1674-4993 (2014) 10-0033-04 Studies on Customer-Oriented Third Party Logistics Enterprise Customer Service Quality Evaluation 口LlUJing-jing (Schoolof Business, Wuhan Polytechnic, Wuhan 430074, China) [Abstractgt;QOSis important to ensure that third-party logistics business development, from the customer satisfaction perspective to evaluate the quality ofthird party logistics enterprises service have become an important part ofthe third party logistics enterprise quality management. Constructed the quality service evaluation index system, and used BP neural network to evaluate the third party logistics customer service quality, experiments show that the method can accurately evaluate the quality of customer service third party logistics enterprises. [Keywords】出ethird party logistics; customer service; quality evaluation; BP neural network 1引言第三方物流企业服务质量综合评价涉及西广，牵涉因素近年来，我国物流业有了较快发展，但服务意识和服务多，具有以下特点:质量不能尽如人意。大多数物流企业的管理手段仍然比较落①模糊d性:被评价对象质量的高低是一个相对的概念，后，信息化建设跟不上需求，大大影响了物流服务的准确性如:货物完好率为90%的服务质量是高还是低，这是一个相和及时性，低的物流服务质量使物流企业遭受赔偿损失、信对性的问题，需要把绝对数相对化。另外有些企业只需要提誉损失、客户投诉、订单流失(1)。供比竞争对手高一点的服务质量，就能赢得顾客，而不需要随着经济的快速发展，顾客对物流服务的需求也呈现多提供绝对值100%的服务，服务质量的绝对值不是企业追求样化、个性化的趋势，对物流服务的及时性、可靠性、多样的最终目标，相对较高才是取胜之道。性等要求越来越南，这也迫使物流企业在提供服务时，必须②多指标:评价第三方物流企业服务质量不能简单地用详细分析客户群的服务需求，依据客户的需求来改善和提高少量几个指标来描述，因为影响服务质量的因素很多，既有服务质量，提高客户满意度和忠诚度，才能在今天激烈的市定量的也有定性的。同时顾客对服务质量的要求也具有很强场竞争中生存和发展。的个性化特征，众多指标的重要性程度也因人而异，不能简要想赢得顾客，并且能让客户满意，获得客户忠诚度，单笼统地看待。必须提高客户服务质量。但是要评价什么样的客户服务质量③多层次:所有指标均可以按照某种属性，划分为不同的层次(2)0 是良好的，是使客户满意的，我们就要从客户的角度，科学、准确地评价企业的客户服务质量，即建立以客户为导向的第2.2第三方物流企业客户服务质量评价要素三方物流企业客户服务质量评价体系，从而帮助企业建立适对于服务质量的评价，国内外学者都有很多研究，而最应自己